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MÉCANISME DE GESTION DES PLAINTES : Projet d’Urgence et de Résilience Urbaine de Kananga (PURUK)

Par La Prospérité
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                                    REPUBLIQUE DEMOCRATIQUE DU CONGO                                                                MINISTÈRE DE L’URBANISME ET HABITAT                              ……………….
SECRÉTARIAT PERMANENT   Projet d’Urgence et de Résilience Urbaine de Kananga   (PURUK)          Financement : Banque Mondiale (P179292)  

MÉCANISME DE GESTION

DES PLAINTES

(MGP)

Version Finale

06 mai 2023

Table des matières

I.       DEFINITION DE CONCEPTS USUELS. 5

II.      INTRODUCTION.. 6

III.    CONTEXTE GENERAL. 7

IV.    OBJECTIF DU MECANISME DE GESTION DES PLAINTES. 8

V.     Principes généraux concernant la sensibilisation à la MGP et dépôt de plaintes. 10

VI.    PRINCIPES FONDAMENTAUX DU MGP. 10

VII.   PROCEDURE DE MISE EN ŒUVRE DU MGP. 11

VI.1. Types des Plaintes. 11

VI.2. Mise en place des Comités de Gestion des Plaintes. 13

VI.3. Récapitulation de la composition et rôles des différents niveaux du MGP. 16

VI.4. Vulgarisation du MGP. 18

VI.5. Organigramme du MGP du PURUK.. 18

VI.6. Procédures détaillés de traitement des plaintes. 22

VI.7. Catégorisation et examen de l’admissibilité des plaintes. 28

VIII. MISE EN ŒUVRE ET SUIVI DES MESURES CONVENUES. 28

IX.    MESURES DE RENFORCEMENT DES CAPACITES POUR UNE MEILLEURE EFFICACITE DU MECANISME DE GESTION DES PLAINTES. 28

X.      CONCLUSION.. 29

Annexe 1 : Arrêté concernant le MGP. 30

Annexe 2 : Fiche d’enregistrement des plaintes. 34

Annexe 3 : Panneau de sensibilisation du MGP sur site des travaux. 36

Annexe 4. Protocole de réponse pour les plaintes de VBG, y compris EAS/HS. 37

Annexe 5. Fiches relatives aux plaintes liées aux VBG.. 45

Sigles et abréviation

CGP: Comité de Gestion des Plaintes
CLD: Comité Local de Developpement
EAS/HS: Exploitation et Abus Sexuels et Harcèlement Sexuel
MGP: Mecanisme de Gestion des Plaintes
RDC: République Démocratique du Congo
SVBG: Spécialiste en Violences Basées sur le Genre
VCE: Violence Contre les Enfants
VBG: Violences Basées sur le Genre
PURUK: Projet d’Urgence et de Résilience Urbaine de Kananga
TGI: Tribunal de Grande Instance
PGES: Plan de Gestion Environnementale et Sociale
PAR: Plan d’Action de Réinstallation
OVD: Office de Voirie et Drainage
PDU: Projet de Développement Urbaine
UGP: Unité de Gestion du Projet

DEFINITION DE CONCEPTS USUELS

Mécanisme de Gestion des Plaintes (MGP)

Le mécanisme de gestion des plaintes est un ensemble de procédures, de processus et de structures par lesquels les plaintes, les questions sur le projet, ainsi que les problèmes qui surgissent dans sa mise en œuvre sont résolus. Le mécanisme de gestion des plaintes vise à gérer les risques, diffuser les informations sur les possibilités de recours, permettre l’alerte précoce et augmenter la transparence, la responsabilisation des parties prenantes au projet et l’appropriation des activités du projet par les communautés bénéficiaires.

Plainte ou Grief

Une plainte est une expression (écrite ou orale) d’une préoccupation, d’un mécontentement, d’une revendication, d’un besoin ou d’une aspiration relative au projet, à ses impacts, aux mesures correctives y afférentes, formulée par les bénéficiaires et /ou toute partie prenante ou personne manifestant un intérêt pour le projet. Les plaintes peuvent porter sur tout type de sujets relatifs aux interventions du projet tel que les préoccupations concernant les démarches administratives, les plaintes pour non-respect des lois et règlementations, la qualité et l’accès aux services, et les plaintes portant sur la gestion environnementale et sociale, etc.

Les plaintes sont directement liées aux engagements pris par une organisation, en ce qui concerne le type et les modalités de la mise en œuvre du projet. Les bénéficiaires ont le droit de se plaindre si les normes ne sont pas respectées, si l’engagement n’est pas celui qui leur convient ou ne correspond pas à̀ ce qui leur a été́ promis par le projet lors de la mise en œuvre. Une plainte officielle exige une réponse et une organisation qui reçoit une plainte a le devoir de répondre à la personne plaignante.

Les plaintes vis-à-vis de la mise en œuvre des interventions du Projet peuvent porter sur des questions sensibles qui devront être traitées de façon confidentielle en respectant la volonté des éventuels plaignants. Ceci inclus les plaintes portant sur des questions de fraude ou corruption, abus de pouvoir, abus des droits humains (normes et conditions de travail, questions d´harcèlement sexuel, etc.).

Préoccupations

Les préoccupations (voir aussi doléances) sont des questions, des demandes d’informations ou des perceptions générales sans corrélation avec un impact ou un incident particulier. Si ces préoccupations ne trouvent pas de réponse satisfaisante pour leur émetteur, elles peuvent se transformer en plaintes. Bien qu’il ne soit pas obligatoire d’enregistrer les préoccupations comme des plaintes officielles, elles doivent être consignées dans un système de gestion approprié afin que les tendances qui s’en dégagent puissent être identifiées et traitées pour le cas où elles pourraient dégénérer.

Doléances

Les doléances sont les demandes en termes de souhaits exprimées par les populations concernées par le projet. Bien que n’étant pas constitutif de plaintes, les doléances doivent être traitées avec une attention particulière

Réclamation

C’est l’expression d’une insatisfaction qui comprend de manière explicite ou implicite une demande d’action de la part d’un plaignant. Cette action réclamée de manière plus ou moins explicite peut être une réparation du préjudice subi et / ou une action correctrice. Dans le cadre du PURUK la réclamation est toute contestation d’une partie prenante dudit projet par rapport aux dommages causés lors de la mise en œuvre des activités en vue de rétablir le droit et/ou leur réparation.

Conflit

C’est la constatation d’une opposition entre deux ou plusieurs personnes ou entités qui se heurtent à des idées ou à des opinions divergentes et où les attentes des unes sont souvent en contradiction avec les attentes des autres. Le conflit est chargé d’émotions telles que la colère, la frustration, la peur, la tristesse, la rancune, le dégoût. Parfois, il peut être fait d’agressivité et de violence.

Parties prenantes

Suivant  la NES 10 (Norme Environnementale et Sociale numéro 10, du Cadre Environnemental et Social de la Banque mondiale), le terme « partie prenante » désigne les individus ou les groupes qui :

L’expression « Personnes Affectées Par le Projet » désigne les personnes susceptibles d’être touchées par le projet en raison de ses effets réels ou des risques qu’il peut présenter sur le milieu physique, la santé, la sécurité, les pratiques culturelles, le bien-être ou les moyens de subsistance de ces personnes. Il peut s’agir de particuliers ou de groupes, y compris les populations locales.

L’expression « autres parties concernées » désigne tout individu, groupe ou organisme ayant un intérêt dans le projet, soit en raison de son emplacement, de ses caractéristiques ou de ses effets, soit pour des questions d’intérêt public. Il peut s’agir notamment d’organismes de réglementation, d’autorités publiques, de représentants du secteur privé, de la communauté scientifique, des universités, des syndicats, des organisations féminines, d’autres organisations de la société civile et de groupes culturels.

Plaignant

Tout individu, groupe d’individus ou structure affectés directement ou indirectement par les activités du projet ainsi que ceux qui peuvent avoir des intérêts dans le projet ou son impact ou ses résultats de développement.

Violence basée sur le genre 

Tout acte préjudiciable perpétré contre la volonté d’une personne, et reposant sur les différences socialement définies (le genre) entre les hommes et les femmes. Le terme souligne la dimension sexo-spécifique de ces types d’actes ; autrement dit, le lien entre le statut subordonné des femmes au sein de la société et leur plus grande vulnérabilité à la violence. Les VBG peuvent être de nature sexuelle, physique, psychologique, sociale ou économique ; elles englobent les menaces ou les tentatives perpétrées par l’usage de la force, de la manipulation, ou de la contrainte, et sans le consentement éclairé du/de la survivant(e).

Harcèlement sexuel

Le harcèlement sexuel est une avance sexuelle importune etindésirable. C’est donc un enchaînement d’agissements hostiles et à connotation sexuelle, dont la répétition et l’intensité affaiblissent psychologiquement la victime. Les demandes de faveurs sexuelles qui créent un environnement hostile ou offensant et autre contact verbal ou physique de nature sexuelle font partie du harcèlement.

Abus sexuel / atteintes sexuelles 

Toute intrusion physique à caractère sexuel commise par la force, sous la contrainte ou à la faveur d’un rapport inégal, ou la menace d’une telle intrusion.

Tout auteur ou complice de viol sera puni de cinq à 30 ans de réclusion. Le code pénal précise la condamnation. Cette dernière est plus lourde si les auteurs ont imposé à la victime plusieurs relations sexuelles ou encore si les violences exercées ont occasionné soit une grossesse, soit une maladie ou incapacité de travail. Il en sera de même si la victime était âgée de moins de 18 ans.

Exploitation sexuelle 

C’est une forme de violence utilisée à des fins sexuelles etcommerciales. Elle comprend donc tout abus ou tentative d’abus de position de vulnérabilité, de pouvoir différentiel ou de confiance, à des fins sexuelles, y compris, mais sans s’y limiter, le fait de profiter financièrement, socialement ou politiquement de l’exploitation sexuelle d’une autre personne.

Violence contre les enfants 

La violence contre des enfants est toutes formes de violence subies par les personnes jusqu’à l’âge de 18 ans, qu’elles soient commises par des parents, ceux qui ont la charge de l’enfant, des partenaires amoureux ou des étrangers. Cette violence a un impact sur la santé et le bien-être pendant toute la durée de la vie. La violence contre les enfants comporte la maltraitance, l’exploitation, la traite et toutes les formes de violence et de torture dont sont victimes les enfants.

INTRODUCTION

Le paragraphe 26 de l’NES 10 stipule que « l’Emprunteur répondra aux préoccupations et aux doléances des parties affectées par le projet en ce qui concerne la performance environnementale et sociale du projet en temps opportun. À cette fin, l’Emprunteur proposera et mettra en œuvre un mécanisme de règlement des griefs pour recevoir et faciliter la résolution de ces préoccupations et griefs. »

Le présent document, Mécanisme de Gestion des Plaintes (MGP), vise à soutenir la mise en œuvre des différentes activités du projet d’urgence de résilience urbaine de Kananga (PURUK) pour assurer l’atteinte de ses objectifs . S’agit des instances extra-judiciaires de règlement à l’amiable des plaintes qui peuvent surgir pendant la mise en vigueur d’un projet. Toutefois, le plaignant est en droit, à tout moment, de saisir les tribunaux compétents au sujet de sa plainte. Il détermine le but, l’objectif, l’importance, les principes fondamentaux, les procédures clés visant à guider la gestion des revendications formulées par les bénéficiaires et /ou toute partie prenante au projet.

Outre les dispositions règlementaires nationales régissant les projets de développement initiés par le Gouvernement de la République Démocratique du Congo, les opérations et les projets financés par la Banque mondiale sont soumis aux exigences environnementales et sociales contenues dans le Cadre Environnemental et Social de cette institution.

En particulier, le présent MGP est une exigence du Cadre Environnementale et Sociale (CES) de la Banque mondiale. Il est élaboré en accord avec le Plan de Mobilisation des Parties Prenantes (PMPP) du projet PURUK et ce, conformément aux dispositions de la NES n°10 du CES, ainsi que les recommandations de la Note de Bonnes Pratiques[1] pour lutter contre l’Exploitation et l’Abus Sexuels, et le Harcèlement Sexuel (NBP-EAS/HS).Dans les cas où il n’est pas possible d’éviter des conflits dans le cadre de la mise en œuvre du PURUK, le présent MGP est établi et s’appuie sur un processus inclusif, transparent et compréhensif, approprié sur le plan culturel, aisément accessible à toutes les parties prenantes.

Ce MGP, établi dès la conception du projet, sera maintenu tout au long du cycle de vie du projet. Toutefois, il est susceptible de mise à jour, en cas de nécessité. L’objectif est d’établir un système de doléances et de recours rapide, équitable et efficace pour toutes les plaintes liées au projet. Aussi, il s’agira d’éviter de nombreux recours au système judiciaire et de toujours rechercher une solution à l’amiable, tout en préservant les intérêts des plaignants et les intérêts des demandeurs et du promoteur et ainsi limiter les risques et les coûts inévitablement liés aux actions en justice

CONTEXTE GENERAL

La République démocratique du Congo mettra en œuvre le projet de résilience et d’urgence de Kananga, par l’intermédiaire du ministère de l’Urbanisme et de l’Habitat (MUH), à travers plusieurs intervenants, dont l’Agence des routes urbaines (OVD – Office des Voiries et Drainage). Ce projet est traité dans le cadre de la Politique de la Banque mondiale sur le financement des projets d’investissement, section III, paragraphe 12, Projets dans des situations de besoin urgent d’assistance ou de capacités insuffisantes, et s’appuie sur des activités antérieures dans le secteur urbain financées par la Banque mondiale, à savoir le Projet de Développement Urbain (PDU), qui a financé des interventions dans des villes secondaires en RDC, y compris Kananga. 

L’objectif de développement du projet est de protéger les habitations et les infrastructures essentielles contre les effets desérosions à Kananga, et renforcer la capacité du gouvernement et des organisations locales en matière de gestion des érosions et planification urbaine résiliente au changement climatique.

Pour atteindre son objectif, le projet proposé développe une approche qui comprendra deux types d’interventions à démarrer immédiatement en collaboration avec les communautés touchées : (a) la réponse d’urgence, qui comprend des activités visant à restreindre l’accès aux ravines d’érosion et aux zones environnantes, à stabiliser les sols et à arrêter la poursuite de l’érosion, à prévenir les glissements de terrain et, dans la mesure du possible, à améliorer la gestion du drainage des eaux de surface ; et (b) la restauration et l’amélioration de la résilience des services urbains et le renforcement de la capacité des autorités à gérer et à traiter les causes sous-jacentes de l’érosion.

Dans le cadre des mesures d’urgences, la réalisation des travaux anti-érosion est proposée sur trois  (03) sites prioritaires d’érosion dans la ville de Kananga, notamment les sites : MONUSCO, SNCC et PK706. L’ensemble des travaux permettront un accès plus facile à la ville ainsi qu’aux infrastructures urbaines, un développement plus efficace des activités commerciales, une meilleure organisation du transport des personnes et des biens. Elle facilitera un meilleur accès aux services de base (éducation, santé, services communautaires), et améliorera la santé et la sécurité grâce à une meilleure accessibilité aux installations sanitaires et autres dans les quartiers à faibles revenus (notamment la gestion des déchets, les ambulances, les services de prévention et de lutte contre les incendies, etc.).

Le projet est structuré autour des quatre composantes, dont ; (i) Interventions d’urgence ; (ii) Développement urbain intégré et résilient ; (iii) Gestion du projet et soutien à la mise en œuvre ; et (iv) Composante d’intervention d’urgence contingente (CERC).

Les activités à financer par le Project comprennent entre autres : l’assistance technique, actions et mesures d’endiguement d’urgence à Kananga sur trois sites prioritaires, réhabilitation, reconstruction et modernisation des infrastructures critiques, et la construction et/ou reconstruction d’installations de drainage et d’infrastructures. Les activités d’assistance technique au titre de la composante 2 (plans directeurs de développement urbain et plans de zonage, plans directeurs d’assainissement et de drainage des eaux pluviales au niveau de la ville, études de faisabilité, etc.) pourront déboucher sur des investissements futurs.

OBJECTIF DU MECANISME DE GESTION DES PLAINTES

Le Mécanisme de Gestion des Plaintes (MGP) peut être défini comme un système permettant de recueillir, de régler et de traiter les préoccupations et plaintes des parties prenantes à un projet et aussi d’exploiter la rétro-information provenant de ces dernières pour améliorer les interventions dudit projet. Dans le cadre du PURUK, le mécanisme de gestion des plaintes est un ensemble de procédures, de processus et de structures par lesquels les plaintes, les questions sur le projet, ainsi que les problèmes qui surgissent dans sa mise en œuvre sont résolues. Il vise à fournir aux personnes et communautés qui se sentent lésées par les activités du projet, des possibilités accessibles, rapides, efficaces et culturellement adaptées pour soumettre leurs plaintes et préoccupations afférentes au projet.

La réalisation des activités liées au PURUK seront sujette à plusieurs types de plaintes y compris les incidents d’Exploitation et Abus ou Harcèlement Sexuels (EAH/HS) et sources de conflits qui peuvent se manifester lors de la mise en œuvre et l’exploitation du projet pour diverses raisons (voir aussi le PMPP) :

  • Impacts sociaux pendant les travaux : occupation temporaire de terrains privés, santé des communautés riveraines, restriction d’accès aux commerces, abattage d’arbres fruitiers et destruction des cultures, perturbation des activités socio-économiques entrainant la perte de revenus, dégradation des biens immobiliers et accidents, etc. ;
  • Impacts environnementaux pendant les travaux : dégagement de poussières, nuisances sonores et olfactives, vibration, dégradation du cadre de vie, du paysage, abattage d’arbres ornementaux, accumulation des déchets des chantiers, risque de pollution des eaux et des sols, perturbation de la mobilité́ urbaine, et embouteillage, etc.
  • Rejets accidentels et pollution des eaux, sols, etc.

En outre, les plaintes pourraient être liées à̀ la mise en œuvre des plans d’actions de réinstallation (PAR) et d’indemnisations dans les aspects suivants :

  • Erreurs dans l’identification des PAP et de leurs biens ;
  • Désaccord sur des limites de parcelles ;
  • Conflits sur la propriété́ d’un bien ou d’une activité́ génératrice des revenus ;
  • Désaccord sur l’évaluation des biens impactés ainsi que des mesures de compensations ;  ;
  • Successions, divorces, et autres problèmes familiaux, ayant pour résultat des conflits entre héritiers ou membres d’une même famille, sur la propriété́ ou sur les parts d’un bien donné ;
  • Désaccord sur les mesures de réinstallation.

Le mécanisme d’examen des plaintes sera proportionné aux risques et aux effets néfastes potentiels du projet, et sera accessible et ouvert à tous. Lorsque cela est possible et adapté au projet, le mécanisme d’examen des plaintes fera recours aux systèmes formels ou informels d’examen des plaintes existants, complétés au besoin par des dispositions spécifiques au projet. Aussi, il devra prendre en compte les risques de discrimination, de harcèlement, d’abus ou d’exploitation dans toutes les étapes du processus du projet et devra donc être sensible à l’EAS / HS.

Pour ce faire :

  1. le MGP va répondre aux préoccupations d’une façon rapide, efficace, transparente, respectueuse de la culture locale et facilement accessible à̀ toutes les parties touchées par le projet, sans frais ni rétribution ;
  2. Ce mécanisme, ce processus ou cette procédure n’empêchera pas l’accès aux recours judiciaires ou administratifs. L’Emprunteur informera les parties touchées par le Projet du processus d’examen des plaintes dans le cadre de la mobilisation des populations, et rendra public un relevé des réponses apportées à toutes les plaintes reçues ;
  3. Le traitement des plaintes se fera d’une manière respectueuse de la culture locale, discrète, objective, sensible et réceptive aux besoins et préoccupations des parties touchées par le projet ; et
  4. Ce mécanisme admettra également le dépôt et l’examen de plaintes anonymes.

La mise en place de ce mécanisme est sous la responsabilité́ du spécialiste en Développement Social et du (de la) spécialiste en VBG au sein du Projet qui s’appuieront sur leurs collègues spécialistes de sauvegarde sociale de l’UGP ainsi que des points focaux associés au projet, des Communes, les points focaux VBG des services et des ONG des femmes chargées de la sensibilisation sur terrain.

La CI va recruter une ONG locale dans le cadre de la mise en œuvre du PMPP du Projet qui aura pour rôle de :

  • Vulgariser le MGP global du Projet. y compris la sous-commission du MGP sensible à l’EAS/HS pour laquelle elle travaillera en étroite collaboration avec l’ONG spécialisée de coordination des activités VBG auprès des parties prenantes du PURUK (partager le numéro vert et indiquer les canaux de dépôt des plaintes notamment le numéro de téléphone pour l’envoi d’une plainte par sms, la boite à plainte, la cartographie des structures de prise en charge et des points focaux communautaires, etc.) ;
  • Mobiliser les Parties Prenantes à soutenir le Projet, mais également de s’approprier de ses acquis ;
  • Organiser les ateliers de formations et renforcements des capacités des Comités Locaux de Gestion et Résolution des Plaintes du Projet ;
  • Conscientiser les Parties Prenantes sur leur responsabilité́ face aux infrastructures et équipements communautaires qui seront réalisés.

D’autre part, le MGP fournit la base d’identifier, proposer et mettre en œuvre des solutions justes et appropriées en réponses aux plaintes et préoccupations soulevées.

De manière spécifique, les objectifs poursuivis par le MGP sont les suivants :

  • Etablir un système de réception, d’enregistrement et de traitement des plaintes et préoccupations en temps opportun en accordant une attention particulière aux groupes vulnérables ;
  • Etablir un système de réception, d’enregistrement et de traitement des plaintes relatives aux exploitations et abus sexuels (EAS) et harcèlement sexuel (HS) de manière confidentielle et éthique, et sur la base d’une approche centrée sur les survivant(e)s;
  • Fournir un système efficace, transparent, opportun, équitable et non discriminatoire qui permettrait aux personnes lésées de soumettre des plaintes et d’éviter les litiges ;
  • Favoriser la médiation et le règlement à l’amiable des plaintes, sauf celles relatives à l’EAS/HS ;
  • Assurer la durabilité des interventions du PURUK et son appropriation par les parties prenantes ;
  • Donner des éclaircissements suite à des demandes d’information.

Ce mécanisme n’a pas la prétention de remplacer les canaux classiques (voix judiciaires)  de gestion des plaintes. Toutefois, il permet d’assurer que les préoccupations/plaintes venant des parties prenantes soient promptement écoutées, analysées, traitées dans le but de détecter les causes et de les résoudre.

Principes généraux concernant la sensibilisation à la MGP et dépôt de plaintes

Les communautés pauvres et marginalisées se heurtent à de nombreux obstacles dans l’accès aux mécanismes de MGP. Elles peuvent ne pas exprimer leurs griefs parce qu’elles sont analphabètes, ne connaissent pas leurs droits, se méfient du gouvernement et craignent les représailles, n’ont pas accès à la technologie, pensent que se plaindre sera une source de tracas ou croient que les autorités du projet ne donneront pas suite à leurs griefs. Les projets peuvent utiliser un certain nombre de stratégies pour réduire ces obstacles et rendre les mécanismes de MGP participatifs et socialement inclusifs, notamment en établissant des lieux de réception des plaintes dans les zones où vivent les personnes pauvres et marginalisées ; en engageant des intermédiaires locaux (organisations communautaires ou de la société civile) pour faciliter la soumission  des plaintes ; en déployant des stratégies de communication spécifiques à la communauté pour dissiper les craintes et augmenter le niveau de confort en ce qui concerne la soumission des griefs; en veillant à ce qu’il n’y ait pas de frais formels ou informels pour la soumission des griefs ; et en traitant les griefs de manière confidentielle.

PRINCIPES FONDAMENTAUX DU MGP

          Tableau N°1 : Principes du MGP

PrincipesMesures d’applications
        Participation
    Sécurité et confidentialité
Présentation de toutes les options aux plaignants 
    Transparence
    Equité
  Prévisibilité et Rapidité
Présentation de toutes les options aux plaignants   
Mise en contexte et pertinence    
Accessibilité  au  mécanisme et  Variété de points d’entrée   
Impartialité, objectivité et Neutralité 
Simplicité  
Rétroactivité   
Approche centrée sur les survivantes et survivants d’EAS/HS     
Approche centrée sur le bien-être et l’intérêt supérieur de l’enfant    Considérations  concernant  les  enfants :     

PROCEDURE DE MISE EN ŒUVRE DU MGP

VII.1. Types des Plaintes

Outre les plaintes classiques, certaines personnes peuvent recourir au MGP pour de simples demandes d’informations, pour faire des propositions ou des éloges au projet ou carrément pour adresser leurs doléances. Ainsi, les plaintes ont été regroupées en quatre (04) types selon leur objet :

Type 1 : Demande d’informations et doléances

Des demandes d’informations relatives au processus de réinstallation, aux opportunités offertes en termes d’emploi, etc. peuvent être adressées au projet. Les doléances peuvent concerner des demandes d’aides liées aux interventions du projet. Dans tous les cas, les activités et les domaines d’intervention du projet devront être clairement expliquées aux différentes parties prenantes, pour éviter certaines confusions.

Type 2 : Plaintes ou réclamations liées à la gestion environnementale et sociale du projet

Ces plaintes peuvent porter sur les éléments suivants :

Type 3 : Plaintes liées aux travaux et prestations

Il s’agit entre autres des plaintes liées à :

Type 4 : Plaintes liées à la violation du code de bonne  conduite et d’autres plaintes ou incidents de même nature

Les circuits de réception et de traitement des plaintes pour tous types dans le cadre du PURUK sont fournis dans la section VI.5.

NB.

Les plaintes de type 4 sont des plaintes de nature sensible, pour lesquelles les personnels du projet, les ouvriers et les autres parties prenantes doivent avoir l’assurance que le traitement se fera de manière confidentielle, et sans risques pour eux. De même, un mode de traitement particulier sera réservé à ce type de plaintes, pour préserver la confidentialité dans le traitement des données. Le projet veillera à l’identification, au mapping par rapport aux sites des travaux prévus et à l’évaluation des capacités des structures offrant déjà des services de prises en charge de ces types de plaintes en vue de les impliquer comme parties prenantes aux dispositions du présent MGP et plus particulièrement pour les plaintes liées á l’EAS/HS.

VII.2. Mise en place des Comités de Gestion des Plaintes

 

Dans le cadre de mise en œuvre du PURUK, des comités de Gestion des Plaintes (CGP) seront installés à trois (03) niveaux en conformité avec le projet d’arrêté ministériel portant création (voir l’annexe 1), composition et fonctionnement du comité national de gestion des plaintes pour les projets de développement urbain : au niveau local quartier, et au niveau provincial et au niveau du projet/national.

Le Ministère de l’Urbanisme et Habitat  doit mettre en place un Comité National de Gestion des Plaintes (CNGP) pour les projets de développement urbain. Le rôle du CNGP est de prévenir les incidents et abus de tout genre (fraude, corruption, concussion, y compris des actes liés aux violences basées sur le genre, les violences contre les enfants, les exploitations, les abus et harcèlements sexuels au sein des communautés bénéficiaires et les instances de gestion du projet.

Le Comité National de Gestion des Plaintes est représenté, dans chaque province où un projet de développement urbain se déploie, par trois Comités de Gestion des Plaintes (CGP) qui constituent autant de niveaux de règlement à l’amiable, à savoir:

  • Niveau 1: Comité Local de Gestion des Plaintes (CLGP);
  • Niveau 2: Comité Provincial de Gestion des Plaintes (CPGP);
  • Niveau 3: Comité Terminal de Gestion des Plaintes (CTGP)

En ce qui concernent le PURUK, le CTGP sera l’Opérateur du MGP, probablement une organisation non-gouvernementale (ONG) qui dépend de l’UGP. Le CLGP est le ‘Comité du quartier’.

Au niveau provincial, un comité de gestion sera aussi mis en place avec le représentant du gouverneur et du Ministre des infrastructures et travaux publics (MITPR), qui sont d’office président et vice-président du comité et les autres membres du bureau seront choisis, conformément au point V.2.2. Quant au niveau du Projet, un autre comité sera mis également en place avec comme président le coordonnateur du PURUK.

Le choix des membres des CGP, qui doivent être approuvés conjointement par l’UGP et le Ministère de l’urbanisme et de l’habitat (MUH), doit refléter la démographie locale, notamment en ce qui concerne l’équilibre entre les hommes et les femmes au sein des commissions.

L’Assistante MGP du PURUK, chargé de réceptionner les plaintes liées aux VBG/EAS/HS, devra travailler dans un cadre qui lui permettra de réceptionner les plaintes VBG/EAS/HS dans le respect des principes directeurs de la Banque mondiale. Un bureau lui sera réservé, contenant une armoire avec clé, où seront classés les documents liés aux incidents hypersensibles dans toute confidentialité, spécialement les dossiers liés aux plaintes VBG/EAS/HS. Dans le cadre du MGP du PURUK, l’Assistante MGP sera le (la) spécialiste en VBG du Projet, attaché à l’UGP PURUK.

Sur consentement éclairé,  du/de la survivant (es) des VBG/EAS/HS, la plainte sera enregistrée dès la réception par l’Assistante du MGP. Tous les cas de VBG/EAS/HS reçus seront immédiatement référés vers les prestataires de service de prise en charge des VBG au niveau local, selon le circuit de référencement définit par le projet, à travers l’Assistante MGP, en observant le  manuel de procédure de gestion des risques du VBG/EAS/HS du projet.

VII.2.1. Au niveau local (Quartiers) – CLGP

 Le rôle de ce comité est d’enregistrer les plaintes à l’échelle du quartier, sur un registre qui sera mis à sa disposition par le projet, et de les transmettre au comité provincial pour le tri, le classement et la suite à donner. La réception des plaintes se fait tous les jours sauf le dimanche au bureau du quartier, par voie orale et écrite (demande manuscrite). Dès réception, le secrétaire du comité remplit le registre d’enregistrement des plaintes qu’il (ou elle) présente lors la réunion routine du CLGP, au point focal (PF) en charge des plaintes au niveau du Projet (l’Assistante MGP) mais dans un délai que de cinq (05) jours maximums.

Si la plainte se rapporte à des conflits de propriété, le CLGP entame une procédure de règlement à l’amiable en première instance avec les protagonistes. Si un accord est trouvé entre ces derniers, un PV est dressé et une copie envoyée au comité provincial qui l’enregistre et le transmet à l’UGP PURUK pour archivage. La plainte est alors close à ce niveau : un formulaire de clôture est rempli par le point focal, et des copies sont transmises au comité local et à la coordination du projet, pour archivage.

Aussi, tous les autres cas de conflit et de revendication ou plainte, seront transmis au comité provincial pour traitement.

Pour rappel, les plaintes relatives aux VBG/EAS/HS ne devront en aucun cas être gérées ni enregistrées par le CLGP pour des raisons de sécurité et de confidentialité. De plus, les modes de résolution à l’amiable ne seront jamais retenus pour les plaintes VBG/EAS/HS. Le CLGP et le CPGP ont le rôle de porte d’entrée, c’est à dire, ils feront le référencement de la survivante vers les services de prise en charge existant dans le milieu (désignés et approuvés par le MUH et le PURUK de l’UGP). Toute plainte concernant la VBG/EAS/HS reçue par le CLGP sera communiquée immédiatement à l’Assistante MGP du PURUK.

Au niveau de chacun des quartiers touchés par le projet, un comité de gestion des plaintes comprenant obligatoirement une femme et un représentant des personnes affectées par le projet sachant lire et écrire sera mise en place. Ce comité sera composé de six (06) personnes qui se réunissent au moins une fois la semaine, notamment de :

  • Un (e )  Président (e )  (représentant (e )  le/la chef(fe)  de quartier) ;
  • Un ( e ) Vice-président (e ); de préférence le président de la Société civile du quartier ;
  • Un (e ) Secrétaire et rapporteur (e ) ; de préférence l’organisation de prise en charge des cas VBG, et qui sera la PF en matière de plaintes EAS/HS  NB : Il est fortement recommandé que ce poste soit occupé par une femme, compte tenu de la prépondérance des femmes dans la main-d’œuvre de Kananga.;
  • Deux représentants des personnes affectées par le projet ; un homme et une femme ;
  • Un(e) représentant(e) des ouvriers.[2]

VII.2.2. Au niveau Provincial

Toutes les plaintes enregistrées au niveau des CLGP, y compris les plaintes déjà traitées en première instance, sont transmises au PF du CPGP, á l’exception des plaintes VBG/EAS/HS. De même, les plaintes peuvent être déposées directement auprès de cette dernière, ou au secrétariat de la commune du ressort, du lundi au vendredi, aux heures ouvrables. Les plaintes seront centralisées par la suite au niveau du point focal, et soumises au tri et traitement des membres du comité provincial.

Dès réception, le PF remplit le registre disponible au niveau du CPGP et le formulaire d’enregistrement des plaintes. Si les plaintes requièrent des investigations sur le terrain, des sorties de vérifications sont organisées par des membres désignés par le Président, en fonction de leur domaine de compétence. A l’issue de ces vérifications, le comité provincial dresse un compte-rendu de la situation, avec des propositions de solutions, qu’il soumet à l’UGP pour avis.

La plainte peut également être directement adressée à tout membre du CPGP.

Le délai maximal de traitement des plaintes par le CPGP ne doit pas excéder un (01) mois à compter de la date de réception. Pour les plaintes ne nécessitant pas d’investigation supplémentaire, la notification de la résolution est partagée dans les deux (02) semaines suivant la date de réception. Pour celles nécessitant une investigation, la résolution sera engagée dans un délai maximal de quatre (04) semaines à partir de la date de réception de la plainte au niveau du comité provincial.

NB : Les copies des différents formulaires de plaintes ainsi que toute la documentation sur le processus de traitement et de résolution des plaintes enregistrées des niveaux des quartiers et au niveau de la province, sont transmises au moins une fois par mois au Projet, pour faciliter le suivi et la mise à jour régulière de la base de données.

Toutes les plaintes feront l’objet d’enregistrement dans le registre des plaintes disponible au niveau des quartiers, des communes, du CPGP, de l’UGP PURUK et la base de données sera gérée parl’UGP PURUK. En outre, les décisions prises seront documentées au moyen de procès-verbaux (PV), prenant en compte l’acceptation ou non par le plaignant, des solutions proposées. Pour rappel, les plaintes relatives aux EAS/HS ne devront en aucun cas être gérées ni par le CLGP et moins encore par le CPGP. Cela relève de la compétence de l’Expert de questions de VBG au niveau de la Coordination du Projet, appuyé par le point focal (PF) MGP VBG/EAS/HS (l’Assistante MGP) et les fournisseurs de services identifiés quant à ce.

Il sied de noter que le Gouverneur de Province prendra un arrêté (voir l’annexe 1) pour mettre en place les CLGP ainsi que le CPGP.

Le CPGP sera composé de huit (08) personnes, (dont un pourcentage de femmes reflétant leur population à Kananga), dont ;

  • Un (01) Point focal MGP/EAS/HS (Comme porte d’entrée– de préférence une femme)
  • Le Gouverneur de Province ou son représentant, qui en assure la présidence ;
  • Un (01) représentant du ministère provincial de l’ITPR,
  • Deux (02) représentants des services techniques de la province (service de l’urbanisme et de l’habitat, ainsi qu’une représentante du service social) ;
  • Un (01) représentant de l’UGP/ PURUK, rapporteur (de préférence, l’expert social)
  • Un (e )  (01) représentant de l’OVD,
  • Un (e )  (01) représentant(e )  des Organisations de la Société Civile, (de préférence, le président provincial de la Société Civile) qui représente véritablement toutes telles organisations concernées par le projet ;

Le CPGP se réunira au moins une fois par semaine pour traiter les cas des plaintes émanant de différents CLGP, à l’exception des plaintes EAS/HS, qui nécessitera une attention immédiate

Il n’est pas recommandé que les membres de la communauté participent aux délibérations du comité concernant les plaintes relatives au VBG/EAS/HS. Il faut envisager d’autoriser la participation d’experts sociaux des partenaires (s’il n’y a pas d’experts en VBG) afin de confirmer si l’auteur présumé est lié au projet et, le cas échéant, s’il a signé le Code de conduite et satisfait toutes les autres exigences en matière de sensibilisation au VBG/EAS/HS obligatoire en ce qui concernent les travailleurs du Projet.

VII.2.3. Au niveau de l’UGP

Le CTGP au niveau de l’UGP PURUK examine les comptes-rendus reçus du CPGP et si les solutions proposées sont acceptables, des dispositions sont alors prises pour le règlement. Si des vérifications supplémentaires ou l’intervention d’autres personnes au niveau du projet sont nécessaires, le Coordonnateur de l’UGP peut alors faire appel aux personnes ressources nécessaires, y compris celles qui n’interviennent pas dans le mécanisme, pour le règlement de la plainte. Il n’est pas recommandé que les membres de la communauté fassent partie des comités, comme c’est le cas du PF des comités locaux ou provincial, étant donné la sensibilité potentielle des plaintes.

Etant entendu que les plaintes VBG/EAS/HS sont hypersensible et ne font l’objet de règlement à l’amiable, celles-ci sont traitées d’une manière spécifique conformément aux procédures contenues dans le plan d’action EAS/HS. Si un membre du comité de Gestion des plaintes est informé d’un incident d’EAS/HS (plaintes Hypersensibles), il a l’obligation de transmettre immédiatement la plainte à la/au Spécialiste en VBG du projet (l’Assistante MGB).

Un numéro vert sera également mis en place pour la réception des plaintes et sera géré par le(la) responsable en communication/spécialiste VBGde l’UGP. Par contre, en ce qui concernent les plaintes EAS/HS, un numéro vert séparé géré par des experts EAS/HS sera activé. Ses experts renverront la survivante vers les services d’assistance VBG/EAS/HS locaux.

Au niveau du projet, et sous la coordination du Coordonnateur de l’UGP/PURUK, il sera convoqué mensuellement ou en cas de besoin, un comité de gestion des plaintes (CGP), qui sera composé de la manière suivante :

  • Le coordonnateur du PURUK ; en assure la présidence,
  • Les trois (03) Spécialistes en gestion Environnementale et Sociale du PURUK, membres, le Spécialiste Social assure le secrétariat ;
  • Les experts en gestion environnementale et sociale des entreprises ou bureau de contrôle concernés ;
  • L’expert en communication du PURUK ;
  • Autres experts jugés nécessaires par le Coordonnateur du PURUK

 

VII.3. Récapitulation de la composition et rôles des différents niveaux du MGP

Le tableau ci-dessous fait le point sur la composition et le rôle que chaque comité aura à jouer dans le processus de gestion et traitement des plaintes.

Tableau N°2 : Composition et rôles des différents niveau des CGP

Niveau du CGPNombre*Rôles
Comité Local de Gestion des Plaintes (CLGP) Au niveau du quartier06 membres  Recevoir, enregistre et accuser réception des plaintes et /ou réclamations ;Informer le CPGP de l’état de lieu des plaintes reçues et enregistrées ;Procéder à des investigations approfondies pour cerner tous les enjeux de la plainte ;Engager une négociation avec le plaignant, pour une résolution à l’amiable, Etablir le PV de la résolution de la plainte et le rapport de réunions tenues.
Comité Provincial de Gestion des Plaintes (CPGP) Au niveau de la Province08 membres s ou leurs représentants,  Recevoir, enregistrer et accuser réception des plaintes et /ou réclamations,Informer l’OVD de l’état des lieux des plaintes reçues et enregistrées,Procéder à des investigations approfondiesEvaluer la nature et le cout des dommages constatés ou faisant objet de plaintes,Négocier, avec les Personnes Affectées par le Projet, des modalités de règlement des indemnisations et liquider les indemnisations si nécessaire, Se convenir avec l’OVD sur la date ou les plaintes en cours seront examinées et donner les résultats aux plaignants,Contribuer à la gestion des plaintes liées à l’opérationnalisation de performances des sous-traitants ;Documenter et archiver le processus de gestion de plaintes,Etablir un PV ou rapport de traitement de plaintes.
Comité Terminal de Gestion des plaintes au niveau de l’UGP (CTGP)membres  Faire le suivi des plaintes enregistrées et la régularité de leur traitement au niveau des CLGP et CPGP,Traiter les plaintes du type 4, conformément aux procédures prévues,Prendre part aux sessions du CPGP,S’assurer de l’opérationnalisation du MGP et le bon fonctionnement des CGP au niveau local et provincial,Assurer le renforcement des capacités des comités, leur formalisation et leur fonctionnement, Analyser les rapports d’activités en rapport avec la mise en œuvre du MGP ;    

* L’équilibre entre les hommes et les femmes doit refléter leur part respective dans la population de la région pour laquelle la commission concernée est compétente.

Le tableau ci-dessous présente les rôles des autres acteurs impliqués dans la mise en œuvre du MGP de PURUK.

Tableau N°3 : Autres acteurs impliqués dans la mise en œuvre du MGP

ActeursRôles
Acteurs du niveau Provincial: Gouverneur de ProvinceJoue le rôle de promulguer l’arrêté mettant en place le CPGP, facilitateur et de médiateur dans la résolution finale des plaintes qui n’ont pas abouties à aux niveaux 1 et 2.
Police Nationale CongolaiseIntervient dans les enquêtes en cas de Mort d’homme, ou de toute autre plainte qui lui est soumise.
Cours et tribunaux (TGI)Traiter les plaintes qui n’ont pas abouties à une résolution finale aux niveaux 1, 2 et 3 ainsi que sous la médiation du Gouverneur, amenées par des PAP insatisfaites.
BénéficiairesParticiper à la mise en œuvre du MGP à de fins d’appropriation, Participent à la gestion à l’amiable des plaintes, Déposer aisément leurs plaintes ou dénoncer tout abus entrant dans le cadre de la mise en œuvre globale du projet.

 

VII4. Vulgarisation du MGP

La connaissance du MGP par les parties prenantes est l’une des conditions pour son succès. A ce titre, toutes les informations portant sur les procédés et procédures du MGP du Projet PURUK seront largement partagées avec les communautés dans les zones d’intervention du projet et le public en général.

[3]

Le PURUK utilisera les canaux suivants aux fins de permettre à toutes les parties prenantes et à tous les niveaux de bien connaître les procédures et processus du MGP en vue de les utiliser en cas de besoin. Ainsi, pour la vulgarisation du MGP, le projet utilisera :

Les canaux de communication décrits ici seront utilisés pour faciliter la compréhension du mécanisme. C’est à la lumière de ces principes d’accessibilité, que le mode de dépôt des plaintes sera diversifié. Pour ce faire, le projet utilisera deux numéros verts (dont un pour les plaintes générales et l’autre concernant uniquement le VBG/EAS/HS) ,  de préférence dirigé par une femme, ainsi qu’une boite à suggestion, un cahier registre, une fiche de plainte, …

Concrètement, il s’agira de partager avec l’ensemble des parties prenantes se trouvant dans le périmètre d’action du projet et au-delà sur la démarche, les instances et modes de saisine, les règles, les procédures de gestion des plaintes et les voies de recours. C’est dans cette logique que l’appropriation du MGP par les parties prenantes sera assurée.

VII.5. Organigramme du MGP du PURUK

La structure du traitement des plaintes se présente selon les niveaux et la classification de leurs rôles et missions.

Fig.1 Circuit de réception et de traitement des plaintes du type 1 dans le cadre du PURUK

Décision                                                             Au niveau de l’UGP                                           Requérant

Retour vers le plaignant

    Tri/classement                                                      Comité Provincial                                      Requérant

    Accusé de Réception

Enregistrement                                                   

Traitement, ou                                                    Comité du Quartier                                       

Transfert au CPGP

    Dépôt des plaintes                                                                   Requérant

: Transmission de la plainte
: Retour vers le plaignant
: Action menées

Source : Equipe d’élaboration du MGP du PURUK, Janvier 2023

Les plaintes de type 1 sont des demandes d’informations relatives au processus de réinstallation, aux opportunités offertes en termes d’emploi, etc. peuvent être adressées au projet. Les doléances peuvent concerner des demandes d’aides liées aux interventions du projet. Les activités et les domaines d’intervention du projet devront être clairement expliqués aux différentes parties prenantes, pour éviter certaines confusions.

Les figures ci-dessus nous présentent le circuit de réception et de traitement de ces types de plaintes.

Figure 2: Circuit de réception et de traitement des plaintes du type 2 et 3 dans le cadre du PURUK

Vérification,                                                             

Avis,

Prise de disposition                                          Au niveau de l’UGP                                             Requérant

pour traitement.  

Tri/classement,                                                     

Accusé de Réception,

Vérification,                                                           Comité Provincial                                              Requérant

Proposition de solution,

Retour au plaignant.

        Enregistrement,                                                   

        Vérification,                                                       Comité du Quartier                                      

        Conciliation ?

                                                                                                                            Conciliation

                                                                                                               Conflit de propriété

    Dépôt Plaintes.                                                                         Requérant

: Transmission de la plainte
: Retour vers le plaignant
: Action menées

Source : Equipe d’élaboration du MGP du PURUK, Janvier 2023

Les plaintes de type 4, et plus particulièrement celles liées au EAS/HS sont des plaintes de nature sensible, pour lesquelles les usagers doivent avoir l’assurance que le traitement se fera de manière confidentielle, et sans risques pour eux. De même, un mode de traitement particulier sera réservé à ce type de plaintes, pour préserver la confidentialité dans le traitement des données. Le projet veillera à l’identification, au mapping par rapport aux sites des travaux prévus et à l’évaluation des capacités des structures offrant déjà des services de prises en charge de ces types de plaintes en vue de les impliquer comme parties prenantes aux dispositions du présent MGP. La figure ci-dessous nous présente le circuit et le traitement des plaintes de ce type.

Figure 3: Circuit de réception et de traitement des plaintes du type 4 dans le cadre du PURUK (autres que les plaintes EAS/HS)

Vérification,                                                             

Avis,

Prise de disposition                                                Au niveau de l’UGP                                           Requérant

pour traitement.   

                                                                 Comité

                                                              Provincial

Enregistrement,                               

Tri/classification.

                                                                                            Comité   du                  Enregistrement,

                                                                                Quartier                      Transfert vers le 

                                                                                                                         Comité Provincial.                                               

Dépôt Plaintes

Requérant

 : Transmission de la plainte
: Retour vers le plaignant
: Action menées

Source : Equipe d’élaboration du MGP du PURUK, Janvier 2023

Figure 4 : Organigramme Spécifique aux plaintes EAS/HS

Plaignant

ONG de prise en charge                                            Dépôt plainte                                                                                                               

VBG/EAS/HS                                                                                                    (p.ex. Numéro vert)

avec un point focal féminin                                                                       

 

Comité de l’UGP (SVBG)

Prise en charge médicale

Prise en charge psychosociale

Prise en charge Juridique et Judiciaire

: Circuit de transmission
: Circuit de réponse

Source : Equipe  d’élaboration du MGP du PURUK, Janvier 2023

NB : Pour les Plaintes EAS/HS, Il ne s’agit pas de créer un MGP séparé, mais de s’assurer que la gestion de ces types des plaintes se fasse de manière appropriées, éthique et confidentielles, en garantissant la sécurité de tous les intervenants, et fondée sur une approche centrée sur les survivant/es. Ces derniers seront orienté(e)s vers les services de pris en charge médicale, psychologique et juridique si elles/ils le souhaitent. L’UGP aura la responsabilité d’informer la Banque mondiale de toute plainte (EAS/HS) formulée dans les 24 heures dès sa connaissance.

VIi.6. Procédures détaillés de traitement des plaintes

Dans le cadre de la mise en œuvre du PURUK, les procédures de traitement des plaintes feront appel aux étapes décrites ci-dessous.

Etape 1 : Réception et enregistrement des plaintes

L’enregistrement des plaintes (voir aussi l’annexe 2) va se faire au moyen de :

  • d’enregistrement des plaintes ;

NB : Compte tenu qu’il y ait deux numéros verts dont un dédié qu’aux incidents EAS/HS, c’est possible qu’une survivante utilise le numéro pour les plaintes générales. Dans ce cas, l’appel sera immédiatement redirigé vers la ligne VBG/EAS/HA.

Ainsi, les plaintes seront reçues par les points de recueil dans les manières suivants :

Les plaintes seront formulées verbalement ou par écrit. Pour les plaintes EAS / HS il y aura un autre formulaire spécifique qui ne suivra pas les mêmes procédures que pour les autres plaintes. Toutes plaintes de EAS / HS  signalées à travers le numéro vert seront être rédigées par le (la) Spécialiste VBG du projet vers la  structure spécialisée de prise en charge des  / VBG, à travers d’un circuit de référencement dans le respect du protocole de transmissions des informations sur les plaintes liées aux EAS/HS du projet. Cette organisation spécialisée dans la prise en charge des VBG, se chargera de la gestion de cas, et du référencement vers d’autres services, selon les besoins identifiés, et le consentement éclairé du/ de la survivant(e).

NB :

L’opérateur du MGP est différent de la commission VBG. L’opérateur fait l’enregistrement de la plainte, le triage, la première réponse (référencement), et le rapportage dans le 24 heures, puis il passe la plainte à la commission VBG pour vérification. L’opérateur du MGP peut être une ONG spécialisée dans le VBG. La commission VBG

Une commission d’enquête sera mise en place par l’UGP PURUK si la plainte nécessite une enquête. Cette commission comprendra au moins :

Cette investigation a pour objet d’apporter des éléments détaillés pour résoudre la plainte à la satisfaction des plaignants.

Elle peut nécessiter une visite de terrain, des échanges avec le(s) plaignant(s) pour recueillir des informations complémentaires ou des discussions sur les différentes modalités de résolution de la plainte et/ou des propositions concrètes de solution. Par conséquent, l’enquête abordera les éléments suivants : identification des parties impliquées, clarification sur la plainte et les impacts qui en découlent, obtention d’informations sur les faits pour déterminer la responsabilité́ (collecter les preuves, discuter avec les témoins s’il y a lieu, etc.), discussion avec celui ou ceux ayant causé la situation menant à̀ une plainte, détermination de l’éventail des solutions possibles.

Idéalement, le processus d’enquête et d’établissement du rapport y affèrent devrait se dérouler dans un délai maximal de dix (10 jours) à compter de son démarrage. La/les solutions proposée(s) ou convenue(s) à l’issue de l’enquête sera (seront) notifiées formellement au plaignant par courrier du Coordonnateur de l’UGP PURUK. Les termes de la lettre devront être adaptes au destinataire sur le plan intellectuel et culturel. Cette réponse pourra inclure :

Etape 2 : Tri et classification des plaintes

Un tri est opéré à l’issue du dépôt de la plainte par le comité concerné, en vue de déterminer le type de plainte enregistrée (sensible ou non sensible), sa validité (liée au projet ou pas) et la procédure d’examen adéquate. Ainsi, ce tri permettra aux membres des différents comités, de savoir si l’examen de la plainte nécessite une investigation sur le terrain, l’intervention d’autres membres de l’équipe du Projet ou de certaines personnes ressources. De même, le tri permettra de savoir si la plainte est du ressort de l’OVD, des prestataires ou fournisseurs, ou du ressort d’autres acteurs en dehors du Projet. Le (la) spécialiste des questions sociales et l’expert en VBG du Projet et les autres membres de l’UGP concernés, seront régulièrement informés après cette phase de tri et de classification, afin de recueillir leurs avis et suggestions, et un accusé de réception sera envoyé au requérant.

En ce qui concerne les plaintes EAS/HS le tri n’est pas réalisé comme pour les autres plaintes, car une fois que la plainte est reçue la première action est le référencement de la survivante sans réaliser aucune action de vérification, Pourtant, le tri est fait par la personne qui reçoit la plainte et qui réalise “la première écoute de la survivante” et qui va à déterminer selon le témoigne de la survivante de quel type d’incident et la possibilité qu’il s’agit d’un incident lié au projet.

La survivante doit donner son consentement avéré pour l’enregistrement de la plainte. Toutes les actions doivent être communiquées à la victime avant leur mise en œuvre. Les survivants (e) peuvent à tout moment arrêter le processus administratif, ainsi qu’ils peuvent accéder à la justice à tout moment pendant le processus administratif ou après.

Les plaintes EAS/HS seront considérées comme sensibles et confidentielles. seules les informations non identifiables seront partagées avec l’UGP et la Banque mondiale comme le type de cas, le lien de l’auteur présumé par rapport au projet, l’âge et le sexe du/de la survivant(e) via le/la Coordonnateur (trice) du projet, selon la structure interne du projet, cela dans 24 heures.  

Les plaintes non sensibles seront traitées aussi bien par les instances intermédiaires que par l’instance centrale. Quant aux plaintes sensibles, elles seront gérées au niveau de la coordination du projet. Ces dernières, qui ne peuvent pas être enregistrées avec les autres plaintes, sont immédiatement transmises au niveau de la coordination du Projet, qui assure les investigations nécessaires au traitement des plaintes et peut faire recours à des personnes ressources en cas de besoin.

Etape 3 : Vérification et actions

A la phase de vérification et actions seront collectées les informations et données de preuves concourant à établir la justesse et l’objectivité de la plainte et à retenir les solutions en réponse à la réclamation du requérant (voir aussi les annexes 4, 5, 6, 8 et 9).

Si la plainte est fondée, une proposition de solution est faite au requérant par le président du comité concerné (Pour rappel, cette disposition n’est pas valable pour les plaintes EAS/HS). Si celui-ci n’y trouve pas d’objection, la solution est mise en œuvre. Dans le cas contraire, la plainte peut être transmise au niveau supérieur pour réexamen et si aucune solution acceptée par le plaignant n’est trouvée à ce niveau, ce dernier peut engager la procédure judiciaire. Toutes les ressources doivent être mobilisées pour que le règlement des plaintes et réclamations se fasse à l’amiable.

Par ailleurs, le traitement des plaintes sensibles peut nécessiter le recours à des compétences qui ne sont pas disponibles au sein des organes du MGP. Dans ce cas, les compétences des instances plus spécialisées seront sollicitées. Ces personnes ressources seront identifiées avant le début des activités du projet. La spécialiste en question des   VBG mettra en place un comité d’enquête EAS/HS, constitué des personnes identifiées au sein du projet, sur base de leurs expériences et compétence à participer à une enquête de plaintes hypersensibles. Les survivants(tes) devraient être immédiatement et sans délais référés aux prestataires de services et d’autre part en cas de plainte VBG/EAS/HS, le projet sait qui impliquer dans le comité EAS / HS.

En ce qui concernent les plaintes EAS/HS, il est important de noter que l’objectif du processus devérification est d’examiner l’existence ou non d’un lien de l’auteur présumé de l’acte de VBG/EAS/HS et le PURUK. L’objectif du processus de vérification est aussi d’assurer la redevabilité en recommandant des mesures disciplinaires à l’encontre de l’auteur présumé, qui sont fiables et fondées dans le cadre d’une procédure disciplinaire. Si la plainte est validée par la commission VBG du CGP,  l’organisation à laquelle l’auteur de l’infraction se rapporte doit prendre les mesures appropriées à l’égard de l’auteur de l’infraction, telles que définies dans le Code de conduite.

La validation mentionnée ci-dessus n’établit pas l’innocence ou la culpabilité pénale d’un individu, ce qui reste uniquement la responsabilité du système judiciaire. En plus, toute décision finale concernant les sanctions à appliquer reste uniquement avec le Coordonnateur de l’UGP , . La structure de vérification a pour rôle d’apporter seulement des recommandations après avoir conclu le processus de vérification.

Etape 4 : Suivi, évaluation et Reporting

L’ensemble des plaintes sera enregistré dans une base de données pour en faciliter le suivi. De même, un rapport mensuel sur l’état de traitement des plaintes sera produit par l’UGP et sera intégré au rapport contractuel du Projet. Le rapport mensuel va contenir le nombre de plaintes, la typologie des plaintes, le temps de traitement, la résolution si elle a été acceptée ou non. Seules les informations non identifiables sur les survivants/es peuvent figurer dans les rapports. Dans le cas où la plainte est liée au projet, il est indiqué si la/le survivant/e a reçu des services et la durée de traitement de la plainte en question.

Par ailleurs, des entretiens seront menés auprès des différentes parties prenantes pour recueillir leur avis sur le fonctionnement du mécanisme. La satisfaction du plaignant par rapport au traitement et la résolution de sa plainte doit être mesurée, afin d’apporter au besoin, les correctifs nécessaires dans le fonctionnement du MGP.

De même, une description des plaintes enregistrées selon leur typologie sera faite dans les rapports mensuels et trimestriels, en même temps que des initiatives développées par le Projet pour procéder à la mise en conformité des activités concernées ou à la résolution des problèmes ayant causé ces plaintes, et partant, à la prévention de ce type de plaintes. Un dossier individuel sera créé pour chaque requérant et comportera le formulaire de plainte, le formulaire de clôture, les PV issus des sorties de vérification, les états de paiement (si le requérant a obtenu à terme une compensation financière), et toute pièce rentrant dans le cadre de la gestion de la plainte. Les plaintes liées á l’EAS/HS, seront conservées au niveau du prestataire de services VBG qui a enregistré la plainte, dans un espace protégé pour garantir la confidentialité. Des statistiques mensuelles sur les plaintes seront produites par l’UGP/PURUK, comme suit :

Pour les plaintes EAS/HS

Etape 5 : Délai de traitement et clôture de la plainte

Délai de traitement

Le délai maximal de traitement des plaintes ne doit pas excéder deux semaines (14 jours) en première instance. Ce délai comprend le délai nécessaire pour l’envoi d’un accusé de réception au plaignant au plus tard 48 heures, pour l’évaluation de la recevabilité (voir section VI.8) et pour la proposition d’une solution au plaignant. Lorsque les solutions proposées ne conviennent pas au plaignant, ce dernier a le droit de saisir le niveau supérieur (Provincial). Dès réception, le comité saisi en deuxième instance dispose d’un délai de dix (10) jours pour faire un retour au plaignant. Si le plaignant demeure insatisfait à cette étape, il peut saisir l’UGP, qui doit lui faire un retour dans un délai maximum de cinq (05) jours.

Pour ce qui est des plaintes sensibles, elles nécessiteront parfois la mobilisation d’autres ressources (compétences externes) et un temps suffisant pour les investigations ; ainsi, l’instance saisie en premier ressort doit immédiatement saisir l’UGP, qui doit tout mettre en œuvre pour que le délai maximum de traitement de ces plaintes n’excède pas les huit (04) semaines à compter de leur date de réception. Au cas où ces délais sont dépassés, le plaignant doit en être informé et un nouveau délai fixe.

Clôture de la plainte

Les plaintes résolues sont clôturées à travers un formulaire cosigné par le président du comité de gestion selon le niveau de résolution de la plainte (Quartier, Province, UGP) et le/les plaignant(s) en (03) trois exemplaires. Une copie du formulaire signée est remise au plaignant, une autre, archivée au niveau du comité ayant conduit le processus, et la dernière copie, transmise à l’UGP pour archivage (physique et électronique). De même, les plaintes pour lesquelles le requérant a choisi d’engager la procédure judiciaire, feront l’objet de clôture au niveau du Projet, pour indiquer que toutes les tentatives de règlement à l’amiable ont été épuisées.

En ce qui concerne les cas de EAS/HS, le/la plaignant(e) doit être informé(e) par le prestataire deservice de VBG de l’issue de la vérification une fois celle-ci conclu. Avant cela, le prestataire de service de VBG prend le temps de mettre en place un plan de sécurité pour le le/la plaignant(e), si cela s’avère nécessaire. L’auteur est aussi notifié par le représentant approprié au sein de sa structure, seulement après que le/la plaignant/e a été informé/e. Le prestataire de services de VBG continue à jouer un rôle d’accompagnement auprès du/de la survivant(e) tout en respectant les choix et volontés de ce/cette dernier (ère). La clôture de la plainte doit intervenir au bout de cinq (05) jours ouvrables à compter de la date de mise en œuvre de la résolution.

Etape 6 : Procédure d’appel et Règlement judiciaire

Le CGP à tous les niveaux assurera le traitement des plaintes en favorisant le règlement à l’amiable pour les plaintes de type 1, 2, 3 et si nécessaire pour les plaintes du type 4. En cas de non satisfaction du plaignant, celui-ci peut faire appel à l’Unité de Gestion du Projet, via le numéro vert afin de réexaminer sa plainte et d’y apporter une réponse satisfaisante dans la mesure du possible.

Les plaintes sensibles, dont le mort d’homme, peuvent faire l’objet d’un règlement à l’amiable si le plaignant l’acceptait, tout en impliquant les services compétents, notamment la Police et la justice. Dans ce cas, le prestataire ou l’OVD délèguera une équipe pour enquête et examen afin de faire la lumière sur la plainte. Si l’examen de la plainte révèle qu’elle n’est pas valide ou ne concerne pas le projet, la plainte sera rejetée et aucune action y afférente ne sera menée. Le rapport d’enquête sera transmis à la Banque Mondiale pour information. En rapport les plaintes EAS/HS toute action auprès de la justice sera réalisée en tenant en compte l’approche centrée sur la survivante.

Si toutes les tentatives de résolution à l’amiable ne trouvent pas l’assentiment du plaignant, ce dernier peut à tout moment recourir au traitement judiciaire. Toutes les dispositions doivent être prises pour favoriser le règlement à l’amiable des plaintes à travers le mécanisme mis en place à cet effet (sauf les plaintes liées aux EAS/HS), mais les plaignants sont libres d’entamer la procédure judiciaire s’ils le souhaitent. Cela se fera toujours avec le consentement éclairé de la/du plaignant/e. Ainsi, les plaignants doivent être informés de l’option de recours à la justice.

NB. Sur chaque panneau posé au niveau du chantier sont affichés l’adresse électronique et le numéro vert du projet. Ces panneaux de sensibilisation seront placés dans un endroit accessible en raison de deux panneaux par quartier. 

Etape 7 : Archivage

Le Projet mettra en place un système d’archivage physique et électronique centralisé au niveau de l’UGP, pour le classement des plaintes. Toutes les pièces justificatives établies dans le processus de règlement seront consignées dans chaque dossier constitué au nom des plaignants.

Le système d’archivage donnera accès aux informations sur :

  • (i) les plaintes reçues et les dates de réception de la plainte ;
  • (ii) les solutions trouvées et les dates ;
  • (iii) résolution acceptée ou non ;
  • (iv) les plaintes non résolues nécessitant d’autres interventions.

VII.7. Catégorisation et examen de l’admissibilité des plaintes

Les plaintes reçues et enregistrées dans les registres seront catégorisées en deux (02) groupes par le point focal qui sera formé à cet effet : les plaintes sensibles et les plaintes non sensibles :

  • les plaintes non sensibles concerneraient le processus de mise en œuvre des activités du projet ; il peut concerner les choix, sites, méthodes, résultats obtenus, etc.
  • les plaintes sensibles porteraient sur des fautes personnelles (notamment mais non exhaustivement), l’injustice, les abus de pouvoir, la discrimination, le non-respect des clauses environnementale et sociale, les violences basées sur le genre, abus sexuel, harcèlement sexuel, etc.), les expulsions forcées, les accidents graves, etc

A priori, toutes les plaintes liées à l’exploitation et abus sexuel ou harcèlement sexuel (EAS/HS) sont admissibles. Tandis que la détermination et l’analyse de l’admissibilité des autres plaintes liées au projet est alors entamée dès la phase de catégorisation par le point de focal au niveau du comité en relation avec le responsable assigné par le PUDTR pour valider la catégorisation des plaintes.

Il sied de souligner à ce point que les plaintes éligibles sont celles qui concernent le projet. Les questions soulevées dans la plainte entrent dans le cadre des questions que le mécanisme de règlement des griefs est autorisé à traiter, et le plaignant a qualité pour déposer une plainte. Toutes les autres plaintes doivent être considérées comme inéligibles.

NB : Il faut vérifier que le plaignant a qualité pour déposer une plainte.

MISE EN ŒUVRE ET SUIVI DES MESURES CONVENUES

Le PURUK assumera tous les couts financiers des actions requises pour un montant estimé à 60.000$Usd (Soixante mille dollars américains) pour les 5 ans de mise en œuvre du projet.

Les tableaux ci-dessous donnent les détails sur le cout des activités liées au MGP.

Tableau N° 4; Renforcement des capacités des membres et installation des CGP

DésignationQuantitéCout unitaireNbreMontant total ($)
Organisation atelier de formation de 2 jours (location salle et achat matériels didactiques)5 1/ans1.200 $16.000$
Prise en charge des membres des CLGP21×510$22.100$
Prise en charge des membres du CPGP10×510$21.000$
Diffusion et vulgarisation du MGP (Media et support de communication)ft3.000$13.000$
 
Total12.100$

Tableau N° 5 : Frais de Fonctionnement des Comités

DésignationNombreQuantitéCout unitaireMontant total
Frais de Communication / mois du comité local du quartier2160mois2025.200$
Frais de communication / mois du Comité provincial1060mois2515.000$
Carburant (payable en fonction des sorties)ftftft2.000$
Registre, fiches des plaintes et matériels de fonctionnementftftft1.000$
Kits de Communication pour les CGP (mégaphone, téléphone, abonnement numéro vert, …)411.2004.800$
Total47.900$

Cout total du MGP : Soixante mille dollars américains (60.000$)

MESURES DE RENFORCEMENT DES CAPACITES POUR UNE MEILLEURE EFFICACITE DU MECANISME DE GESTION DES PLAINTES

Le renforcement des capacités des points focaux et des comités au niveau local, communal, et national est nécessaire pour permettre une meilleure efficacité du MGP. A cet effet les activités de renforcement comprendront notamment :

  • Mise en place des points focaux et élaboration d’un répertoire renfermant toutes les informations utiles ;
  • Formation des acteurs notamment sur la gestion des plaintes EAS/HS et l’approche centrée sur les survivant (e)s;
  • Elaboration de guide résumant les procédures du MGP ;
  • Acquisition et distribution de kits (registre, modèle de PV, carnets, fiche d’évaluation, documentation, stylos, téléphone, puce).

CONCLUSION

La gestion des plaintes est une pratique incontournable pour toute structure désireuse de mener ses activités dans un climat favorable, avec le soutien des différentes parties prenantes, et soucieuse d’améliorer continuellement ses pratiques. Par ailleurs, un mécanisme de gestion des plaintes efficace, repose sur la confiance mutuelle établie entre les parties prenantes et le projet. Si cette confiance est établie et maintenue par des actions d’information et de communications régulières, les risques de blocage des travaux et autres manifestations collectives contre les activités du projet seront évités.

Afin de proposer un mécanisme de gestion des plaintes adapté à la culture et au contexte de la zone d’intervention du projet, la présente étude s’est appuyée sur les mécanismes locaux existants. Ainsi, le mécanisme de gestion des plaintes relatives aux activités du Projet d’Urgence sur la résilience urbaine de Kananga (PURUK) se veut un instrument pratique, accessible et fiable, au service des personnes auxquelles il est destiné. Du reste, pour assurer le bon fonctionnement du Mécanisme de Gestion des Plaintes du PURUK, les recommandations suivantes sont formulées :

  • Sensibiliser l’ensemble du personnel du projet et de ses agences d’exécution sur le fait que la gestion des plaintes ne concerne pas uniquement les SSE/SDS et que chacun doit s’impliquer dans leur règlement ;
  • Communiquer au SSE/SDS toute plainte ou réclamation touchant aux activités du projet, même si elle n’est pas liée à la réinstallation ;
  • Procéder à l’enregistrement de toute plainte, d’où qu’elle provienne, afin d’assurer la traçabilité et de tirer des leçons quant à la façon dont elle a été réglée ;
  • Recommander le recrutement de spécialistes en charge des questions environnementales et des questions sociales à temps plein, au sein des entreprises chargées des travaux ainsi que dans les agences de contrôle de conformité, et s’assurer que ces derniers disposent de toutes les ressources nécessaires à leur fonction.
  • Une flotte sera mise à la disposition de toutes les structures de mise en œuvre du projet afin de faciliter la communication entre eux.

 

Annexe 1 : Arrêtés concernant le MGP

Annexe 2 : Fiche d’enregistrement des plaintes

Fiche d’enregistrement des plaintes

Projet d’Urgence de Résilience Urbaine de Kananga “PURUK”                                Crédit IDA n°…………………

Informations sur le sous-projet en exécution (à remplir par le CGP)

Date : Le ……………………./…………./………………….

Sous-projet ou activité : …………………………………………………………………………………………

Quartier  : …………………………………………………………………………………………………………….

Commune : ……………………………………………………………………………………………………………….

Dossier N°………….

  1. Informations relatives à la plainte

Nom du plaignant : ______________________________________________________________________

Adresse : ______________________________________________________________________________

Commune/Mairie/Quartier : ______________________________________________________________

Bien affecté (Culture, Terrain et/ou Immeuble, etc.) : __________________________________________

  • Description de la plainte

 …………………………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Fait à Kananga, le………/……/…………..

Signature du plaignant

  • Observations du CGP sur la plainte …………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Fait à Kananga, le………/………/………….

(Signature du représentant du comité)

  • Réponse du/de la plaignant(e) sur les observations du CGP    ………………………………………..………………….

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Fait à Kananga, le……/……/……………….

Signature du/de la plaignant(e)

  • Résolution proposée de commun en accord avec le/la plaignant(e)……………………………..……..……………

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…….……

Fait à Kananga, le………/………/………..

     Signature du représentant du CGP                                                           Signature du/de la plaignant(e)

Annexe 3 : Panneau de sensibilisation du MGP sur site des travaux

Annexe 7 : Panneau de sensibilisation du MGP sur site des travaux

                                PURUK/ Mécanisme de Gestion des Plaintes

Sous-projet en exécution:…………………………………………………………………………

ATTENTION! ATTENTION!

Veuillez déposer toutes vos plaintes et/ou doléances ici

Soit nous contacter par téléphone au: Tél…..(le numéro  vert du Projet)

Ou à l’adresse

E-mail:

Caractéristique du panneau MGP

Longueur du tableau : 1,20 m, largeur: 80 cm, avec une boite à suggestion de dimension A4

Ces informations doivent être écrites en langue locale au recto et en français au verso

Ce tableau doit être posé dans un endroit public à côté du chantier et au bureau du quartier

Le comité de gestion de plaintes doit se réunir une fois par semaine pour examen de toutes les plaintes reçues.

Annexe 4. Protocole de réponse pour les plaintes de VBG, y compris EAS/HS

Cette annexe prévoit les procédures opérationnelles standards (POS) à utiliser lorsqu’une plainte EAS/HS se présente dans le cadre du projet PURUK. Cette annexe devrait être adaptée pour chaque zone d’intervention du projet en fonction des services disponibles selon la cartographie des services mise en place pour la zone en question (voir section H ci-dessous).

  1. Objectif des POS

Ces POS seront toujours utilisés conjointement avec les principes directeurs de prise en charge des survivant(e)s de VBG et d’autres instruments de bonnes pratiques liés à la prévention et la réponse aux VBG. Ce document détaille les procédures de base à suivre lorsqu’un cas de VBG est rapporté ou s’identifie et précise les acteurs de réponse dans les principaux secteurs d’intervention, notamment la santé, le soutien psychosocial (y compris la réintégration sociale), l’assistance juridique et judiciaire, et la sécurité. Ces POS permettent une coordination et une réponse multisectorielle de qualité pour la prise en charge des survivant(e)s de VBG, y compris EAS/HS.

Les procédures décrivent aussi les rôles, les responsabilités, et les principes directeurs concernant la réponse à toute forme de VBG, y compris l’exploitation et l’abus sexuels. Bien qu’un accent soit souvent mis sur les violences sexuelles, la réponse n’est en aucun cas uniquement limitée à cette forme de violence.

  • Termes et concepts principaux

Approche centrée sur le/la survivant(e) : L’approche centrée sur le/la survivant(e) se fonde sur un ensemble de principes et de compétences conçus pour guider les professionnels – quel que soit leur rôle – dans leurs échanges avec les survivant(e)s (surtout les femmes et les filles, mais aussi les hommes et les garçons) de violences sexuelles ou d’autres formes de violence. L’approche centrée sur le/la survivant(e) vise à créer un environnement favorable dans lequel les droits des intéressés sont respectés et privilégiés, et dans lequel les survivant(e)s sont traité(e)s avec dignité et respect. Cette approche aide à promouvoir le rétablissement de la personne et sa capacité à identifier et exprimer ses besoins et souhaits, ainsi qu’à renforcer sa capacité à prendre des décisions sur d’éventuelles interventions.

Auteur / agresseur : Personne, groupe ou institution infligeant directement, ou soutenant par tout autre moyen, la violence ou les abus infligés à quelqu’un contre son gré.

Consentement : L’acte de consentir à une action quelconque, et ceci doit être éclairé, fondé sur une appréciation et une compréhension claire des faits, des implications, et des conséquences futures d’une action. La personne en question doit être en possession de tous les faits pertinents au moment où le consentement est donné et être en mesure d’évaluer et de comprendre les conséquences d’une action. L’individu doit aussi être conscient du droit de refuser de s’engager dans une action et/ou de ne pas y être contraint (par la force, les menaces, les contraintes financières, etc.), et d’exercer ce droit. Il peut y avoir des cas où une personne n’est pas en mesure de donner un consentement éclairé en raison d’un handicap physique, sensoriel, ou développemental.

Les enfants également ne sont pas en mesure de donner un consentement éclairé parce qu’on considère qu’ils n’ont pas la capacité et/ou l’expérience d’anticiper les conséquences d’une action, et ils peuvent ne pas comprendre leur droit de refuser un acte ou être habilités à l’exercer. La Banque mondiale considère comme enfant toute personne âgée de moins de 18 ans, même si la loi nationale d’un contexte prévoit un âge inférieur, et qui, à ce titre, ne peut donner un consentement libre et volontaire. Toute méprise sur l’âge de l’enfant et son consentement ne peut être invoqué comme moyen de défense ; ainsi, toute relation sexuelle avec des personnes âgées de moins de 18 ans est donc considérée comme un acte d’exploitation sexuelle sur l’enfant, sauf en cas de mariage préexistant.

Exploitation et abus sexuels : Tout abus ou tentative d’abus de position de vulnérabilité, de pouvoir différentiel ou de confiance, à des fins sexuelles, y compris, mais sans s’y limiter, le fait de profiter financièrement, socialement ou politiquement de l’exploitation sexuelle d’une autre personne. Les abus sexuels s’entendent de « l’intrusion physique effective ou la menace d’intrusion physique de nature sexuelle, par la force, sous la contrainte ou dans des conditions inégalitaires. » Femmes, filles, garçons et hommes peuvent être confrontés à l’exploitation et aux abus sexuels. Dans le cadre de projets financés par la Banque mondiale, des bénéficiaires du projet ou des membres des populations touchées par le projet peuvent être confrontés à l’exploitation et aux abus sexuels.

Survivant(e) ou victime : Personne ayant subi un incident de VBG. Les termes « victime » et « survivant(e) » sont interchangeables. Le terme « victime » est souvent utilisé plus dans les domaines juridique et médical, et le terme « survivant(e) » utilisé plus dans le secteur de soutien psychosocial, étant considéré comme un terme qui renforce la résilience et les forces d’une personne qui a subi une violence.

Violences basées sur le genre (VBG) : Tout acte préjudiciable perpétré contre la volonté d’une personne, et reposant sur les différences socialement définies (le genre) entre les hommes et les femmes. Le terme souligne la dimension sexo-spécifique de ces types d’actes ; autrement dit, le lien entre le statut subordonné des femmes au sein de la société et leur plus grande vulnérabilité à la violence. Les VBG peuvent être de nature sexuelle, physique, psychologique, sociale ou économique ; elles englobent les menaces ou les tentatives perpétrées par l’usage de la force, de la manipulation, ou de la contrainte, et sans le consentement éclairé du/de la survivant(e).

  • Définitions des types de VBG (selon la classification GBVIMS)

Selon la classification du système GBVIMS (Système de gestion des informations sur la violence basée sur le genre), il existe six principaux types de VBG (voir ci-dessous), qui a été́ créés pour permettre la collecte de données et l’analyse de statistiques sur la VBG de manière systématisée. Ils ne devraient être employés qu’en rapport avec la VBG, même si certains peuvent s’appliquer à̀ d’autres formes de violence qui ne sont pas basées sur le genre.

  1. Viol : Pénétration vaginale, anale ou buccale sans consentement (même superficielle), à l’aide du pénis ou d’une autre partie du corps. Ceci s’applique également à l’insertion d’un objet dans le vagin ou l’anus.
  •  Agression sexuelle : Toute forme de contact sexuel sans consentement ne débouchant pas ou ne reposant pas sur un acte de pénétration. Entre autres, exemples : les tentatives de viol, ainsi que les baisers, les caresses et les attouchements non désirés aux parties génitales ou aux fesses. Les mutilations génitales féminines / excision (MGF/E) sont un acte de violence qui lèse les organes sexuels ; elles devraient donc être classées dans la catégorie des agressions sexuelles. Ce type d’incident n’englobe pas les viols (qui consistent en un acte de pénétration).
  • Agression physique : Violence physique n’étant pas de nature sexuelle. Entre autres, exemples : coups, gifles, strangulation, coupures, bousculades, brûlures, tirs ou usage d’armes, quelles qu’elles soient, attaques à l’acide ou tout autre acte occasionnantdes douleurs, une gêne ou des blessures. Ce type d’incident n’englobe pas les MGF/E.
  • Mariage forcé : Mariage d’une personne contre sa volonté́.
  • Déni de ressources, d’opportunités ou de services : Déni de l’accès légitime à des ressources/actifs économiques ou à des opportunités de subsistance, et à des services éducatifs, sanitaires ou autres services sociaux. On parle de déni de ressources, d’opportunités et de services, par exemple, lorsqu’on empêche une veuve de recevoir un héritage, lorsque les revenus d’une personne sont confisqués de force par son partenaire intime ou un membre de sa famille, lorsqu’une femme se voit interdire l’usage des moyens de contraception, lorsqu’on empêche une fille d’aller à l’école, etc. Les cas de pauvreté́ générale ne devraient pas être consignés.
  • Violences psychologiques / émotionnelles : Infliction de douleurs ou de blessures mentales ou émotionnelles. Entre autres, exemples : menaces de violence physique ou sexuelle, intimidation, humiliation, isolement forcé, poursuite, harcèlement verbal, attention non souhaitée, remarques, gestes ou écrits de nature sexuelle et/ou menaçants, destruction de biens, etc.
  • Principes directeurs

Sécurité : Assurer à tout moment la sécurité du/de la survivant(e) et de sa famille. Le/la survivant(e) peut être effrayé(e) et avoir besoin d’être assuré(e) de sa sécurité individuelle. Veillez dans tous les cas à ce qu’il/elle ne soit pas exposé(e) à de nouveaux sévices exercés par l’agresseur ou d’autres membres de la communauté. En cas de besoin et avec le consentement du/de la survivant(e), demandez l’assistance des forces de sécurité dans la zone, de la police ou d’autres autorités chargées de l’application de la loi, des administrateurs sur le terrain ou autres instances (si ces autorités sont présentes dans la zone et fiables en termes de réponse). Soyez attentif à la sécurité et à la sûreté des personnes qui apportent leur aide au/à la survivant(e), telles que la famille, les amis, les agents des services communautaires ou les spécialistes en matière de VBG, et les agents de santé.

Confidentialité : Respecter à tout moment la confidentialité de la/des personne(s) affectée(s) par la violence et de leurs familles. Ce qui signifie : partagez uniquement les informations nécessaires, en conformité aux demandes et avec l’accord du/de la survivant(e), avec d’autres acteurs qui apportent aussi une assistance. La confidentialité des auteurs de violences doit également être respectée. L’information concernant les survivant(e)s ne doit jamais être divulguée si elle comporte les noms de celles-ci. L’information sur un(e) survivant(e) ne doit être communiquée à des tiers qu’après obtention du consentement éclairé, formulé par écrit, du/de la survivant(e) (ou de ses parents, dans le cas des enfants).

Toute information écrite doit être conservée dans des dossiers placés dans des lieux sécurisés et fermés à clé avec un accès strictement limité. Si des rapports ou données doivent être rendus publics, un seul représentant de l’organisation devra être habilité à publier l’information. Cette personne ne devra divulguer que des informations générales sur les survivant(e)s. Toute information permettant l’identification (nom, adresse, etc.) devra être supprimée.

Des interprètes ou des traducteurs peuvent parfois être nécessaires pendant des entretiens avec les survivant(e)s. Dans de tels cas, il est conseillé d’engager des traducteurs de l’extérieur de la communauté et d’établir des codes de conduite pour leur travail. Les interprètes/traducteurs indépendants et qualifiés n’étant pas toujours disponibles, les organisations doivent allouer des ressources financières et humaines adéquates permettant d’assurer des services d’interprétation et de traduction de qualité.

Respect : Toutes les actions menées seront guidées par le respect des souhaits, des droits et de la dignité du/de la survivant(e).

  • Conduisez si possible les entretiens dans un environnement privé et avec des traducteurs du même sexe que le/la survivant(e).
  • Essayez toujours de conduire les entretiens et les examens avec du personnel du même sexe que le/la survivant(e).
  • Sachez faire une écoute active.
  • Conservez une attitude évitant tout jugement.
  • Soyez patient, et n’insistez pas pour obtenir davantage d’informations si le/la survivant(e) n’est pas prêt(e) à parler de ce qu’il/elle a vécu.
  • Ne posez aux survivant(e)s que des questions pertinentes.
  • L’état de virginité du/la survivant(e) n’est pas en question et ne doit pas être abordé.
  • Évitez de demander au/à la survivant(e) de répéter son histoire au cours de multiples entretiens.
  • Abstenez-vous de tout signe de dérision ou de non-respect vis-à-vis du/de la survivant(e) ou de sa culture, sa famille ou sa situation.
  • Le/la survivant(e) doit être orienté(e) vers les acteurs appropriés/pertinents lorsqu’il n’y a personne qualifiée pour conduire un entretien.
  • Demandez en aparté au/à la survivant(e) s’il/elle souhaite que son partenaire (marié(e) ou non) soit présent pendant l’entretien.
  • Si le/la survivant(e) est un enfant, le principe de l’intérêt supérieur de l’enfant doit présider aux décisions sur le type de soins et d’appui qui sera fourni.

Non-discrimination : Tout adulte ou enfant, quel que soit son sexe, doit recevoir des soins et un appui dans les mêmes conditions. Les survivant(e)s de VBG doivent recevoir un traitement équitable et impartial, quelle que soient leur race, leur religion, leur nationalité, leur orientation sexuelle ou leur identité de genre.

  • Les rôles et les responsabilités des acteurs spécialistes et non-spécialistes en matière de VBG

Tout acteur ou prestataire doit fournir une assistance à et/ou appuyer un(e) survivant(e) qui rapporte un incident de VBG.

  1. Spécialiste en matière de VBG : L’acteur qui a reçu une formation professionnelle en matière de VBG en particulier et/ou tient une expérience considérable dans les programmes de VBG. Une agence spécialiste en matière de VBG met en œuvre des programmes pour la prévention et réponse aux VBG. Ces acteurs peuvent inclure les prestataires de santé, les agents d’appui psychosocial, les gestionnaires de cas, et les spécialistes techniques en matière de VBG.
  • Non-spécialiste en matière de VBG : Les agences et individus qui travaillent dans d’autres secteurs en dehors de VBG, ainsi que les membres de la communauté dans les zones d’intervention d’un projet financé par la Banque mondiale, et qui ne tiennent pas une expertise spécifique dans le domaine de la VBG.

De manière générale, les spécialistes fournissent les services directement aux survivant(e)s et gèrent et réfèrent les cas alors que les non-spécialistes fournissent aux survivant(e)s uniquement des informations sur les services disponibles dans une zone particulière, comment y accéder et les référer à ces services.

Au cas où un non-spécialiste reçoit un rapport concernant un cas de VBG, cet acteur devrait contacter un spécialiste de VBG pour une assistance et aussi suivre les lignes directrices et procédures dans ce document.

  • Procédure de demande d’aide
  1. Signalement et rapport

Un(e) survivant(e) a le droit de signaler un incident à l’acteur ou la personne qu’il/elle souhaite et en qui il/elle a confiance, tel qu’un membre de la famille, un(e) ami(e), un autre membre de la communauté, ou un membre d’une organisation dans la communauté. Le/la survivant(e) peut ou ne pas décider de solliciter un appui quelconque (médical, psychosocial, juridique, sécuritaire, etc.) auprès d’autres structures dans la communauté. Tout acteur ou toute personne à qui le/la survivant(e) s’est confié(e) est tenu de donner au/à la survivant(e) toutes les informations correctes et complètes sur les services disponibles, de l’encourager à y accéder s’il/elle le veut, et de l’accompagner où approprier. Les points d’entrée suggérés sont les prestataires de services psychosociaux ou médicaux ; tout point d’entrée doit être accessible, sûr, privé, confidentiel, et fiable.

  • Le circuit de référencement : De rapportage à prestation des services

Les référencements de cas peuvent se passer dans plusieurs sens parmi plusieurs acteurs :

  • Référencement des non-spécialistes aux services spécialisés pour les soins additionnels.
  • Référencement parmi les prestataires spécialistes de VBG. Par exemple, un(e) survivant(e) peut chercher une aide directement auprès d’un prestataire de santé ou d’un agent psychosocial ; selon les besoins présentés, les soins devraient être fournis ainsi que les informations compréhensives concernant d’autres services disponibles, y compris les avantages et les conséquences y afférents. À ce moment-ci, le/la survivant(e) pourra être référé(e) aux autres services spécialisés selon son choix et ses besoins.
  • Référencement des prestataires spécialistes de VBG aux prestataires non-spécialistes. Pendant que le/la survivant(e) reçoit les soins des spécialistes, il/elle pourra souhaiter accéder aux autres services qui ne sont pas directement liés aux services de VBG ; dans ce cas, le/la survivant(e) sera référé(e) aux acteurs pertinents (et le gestionnaire de cas fera un suivi si approprié).
  • Les actions préparatoires pour la réception des survivant(e)s

Tous les acteurs pertinents dans une zone d’intervention du projet PURUK (ex. comités de gestion des plaintes, leaders ou autorités communautaires, superviseurs des chantiers THIMO, etc.) devraient recevoir des informations de base et être préparés par rapport à la réception et au référencement des cas de VBG :

  • Nominer un ou deux points focaux selon la structure en question (préférablement de sexe féminin, ou un point focal de sexe masculin et un point focal de sexe féminin) qui sont formés sur comment recevoir et référer les cas de VBG tout en suivant les principes directeurs ;
  • Assurer que les membres de la communauté connaissent ces points focaux et comment les contacter ;
  • Former ces acteurs pertinents sur les principes directeurs de prise en charge et les procédures opérationnelles standards qui leur sont pertinentes ; et
  • Actualiser régulièrement les informations sur les services disponibles et les cartographies des services pour les différentes zones d’intervention.
  • Quoi faire lorsque les services ne sont pas disponibles

Lorsque les services ne sont disponibles ou ne sont pas complets dans une zone d’intervention, un(e) survivant(e) devrait toutefois avoir accès aux informations afin d’assurer sa sécurité et soutien émotionnel de base. Il est important de gérer les attentes des survivant(e)s par rapport aux services auxquels ils/elles peuvent ou ne pas accéder. Donc, il est important de rester au courant des services disponibles dans une certaine zone d’intervention.

  • Rapportage et référencement : Non-spécialistes en matière de VBG

Lorsqu’une agence ou une personne non-spécialiste reçoit un cas de VBG, les priorités principales de cet acteur sont de fournir un soutien émotionnel de base ainsi que des informations sur les services disponibles dans la zone et comment y accéder. Ces acteurs devraient avoir accès à ces informations à travers des points focaux opérationnels dans le circuit de référencement. Les actions immédiates que ces acteurs peuvent entreprendre sont comme suit :

  • Écouter ;
  • Fournir les informations de base sur les services disponibles ;
  • Demandé le consentement éclairé pour référer le cas ;
  • Référer aux autres services en temps voulu (l’assistance se termine ici).

Quand les acteurs non-spécialistes réfèrent un cas à un prestataire spécialiste de VBG :

  • La responsabilité pour le cas est transférée au nouveau prestataire ;
  • L’acteur qui fait le référencement doit s’assurer que l’autre acteur peut fournir les services demandés ;
  • Le prestataire spécialiste devrait confirmer la réception du cas ; si le prestataire ne peut pas aider le/la survivant(e), il devrait notifier l’acteur qui fait le référencement ;
  • Les prestataires spécialistes ne peuvent partager des informations à part les détails sur leur capacité d’offrir les services au/à la survivant(e).

Les exceptions à la confidentialité : La confidentialité et le consentement éclairé devraient être toujours mis en priorité en appliquant les principes directeurs et l’approche centrée sur le/la survivant(e). Pourtant, dans des circonstances exceptionnelles, la confidentialité pourrait être brisée : 1) si le/la survivant(e) est un(e) adulte qui menace sa propre vie ou la vie des autres, et 2) lorsque le/la survivant(e) est un enfant.

  • Rapportage et référencement : Spécialistes en matière de VBG

Pour certain(e)s survivant(e)s, ils ou elles vont vouloir accéder aux services de prise en charge, et pour certain(e)s d’autres, pas forcément. Pour les survivant(e)s qui ont besoin d’une assistance, les services spécialisés, tels que l’appui social, les premiers soins psychologiques, et les interventions médicales sont bénéfiques. Tous les prestataires de services partagent les mêmes rôles et responsabilités dans le traitement des survivant(e)s de VBG. Les services principaux qui comprennent une prise en charge holistique sont comme suit :

  • La gestion de cas ;
  • Les soins médicaux ;
  • L’appui psychosocial et de santé mentale ;
  • Des options pour la sécurité ;
  • L’assistance juridique et judiciaire.
  • Mécanismes de rapportage

Comme déjà noté, le/la survivant(e) est libre de rapporter un incident de violence à n’importe quel acteur ou personne qu’il/elle souhaite, tel qu’un leader communautaire ou religieux, un agent ou travailleur social, un prestataire de santé, un(e) ami(e), ou un membre de la famille. Tous ces acteurs sont obligés de donner au/à la survivant(e) des informations complètes et honnêtes sur les services disponibles dans la zone si le/la survivant(e) lui donne son consentement et est d’accord d’être référé(e) à un prestataire spécialiste de VBG.

Dès que le cas est référé au spécialiste de VBG, l’agent doit commencer le processus en remplissant les formulaires suivants :

  • Fiche de consentement : Une fiche écrite et signée par le/la survivant(e) qui donne con consentement à la prestation des services et le partage de certaines informations limitées concernant son cas où nécessaire. Si le/la survivant(e) est analphabète, le prestataire peut lire le document à haute voix au/à la survivant(e), écrire les termes de consentement tels qu’exprimés par le/la survivant(e), et puis la personne peut signer le document avec son pouce. Le prestataire doit s’assurer que le/la survivant(e) comprend qu’il/elle peut retirer son consentement et refuser les services à tout moment. Le/la survivant(e) doit aussi donner son accord pour que certaines données qui ne l’identifient pas puissent être partagées avec d’autres acteurs ; il/elle a le droit de limiter les données qui seront transmises et de préciser avec quelles organisations. Ces formulaires doivent être gardés dans un lieu sécurisé et verrouillé avec un accès strictement limité.
  • Fiche d’enregistrement : Les prestataires de services qui reçoivent les cas doivent enregistrer le cas avec cette fiche, qui n’identifie pas le/la survivant(e) (un code sera utilisé à la place du nom du/de la survivant(e)). Au cours de l’entretien, le prestataire devrait aussi informer le/la survivant(e) du type d’assistance qu’il peut offrir et aussi des autres services qui sont à la disposition du/de la survivant(e) dans la zone, y compris les conséquences et les avantages de ces différents types de services. Ces fiches doivent être aussi gardées dans un lieu sécurisé et verrouillé avec un accès strictement limité.

Dans le cas où un enfant rapporte un incident de violence, normalement, les spécialistes dans la protection de l’enfance dans le circuit de référencement seront impliqués. Les enfants doivent être consultés, et toutes les informations qui sont nécessaires pour qu’ils puissent décider en connaissance de cause doivent leur être données, en appliquant les techniques adaptées à leur âge et leur capacité qui les encourageront à s’exprimer. Si approprié, les parents ou les tuteurs de l’enfant (selon l’âge et la capacité de l’enfant) seront aussi normalement notifiés concernant le rapportage du cas. Il est toutefois important de noter que l’enfant devrait aussi avoir une occasion de signaler au prestataire la personne, le parent, ou le tuteur en qui il ou elle fait confiance. Si l’auteur de la violence est un membre de la famille, il est très important que l’entretien avec l’enfant ait lieu en dehors de la famille et dans la présence de la personne en qui l’enfant fait plus de confiance. Dans tous les cas, leur capacité à donner leur consentement quant à l’utilisation des données à leur égard et la crédibilité de ces données dépendront de leur âge, leur maturité, et leur capacité de s’exprimer librement.

  • Types de services disponibles

Santé : Un(e) survivant(e), surtout de violences sexuelles, peut avoir besoin des soins médicaux pour traiter des blessures et pour recevoir des services de santé reproductive et sexuelle, tels que la prévention des maladies sexuellement transmissibles, le dépistage et la prophylaxie pour le VIH/SIDA, la contraception d’urgence, et les autres traitements communs pour les conséquences physiques des incidents de VBG. Ceci peut aussi englober la collecte des preuves médico-légales.

Soutien psychosocial : Ces services visent une réponse aux effets émotionnels, psychologiques, et sociaux préjudiciables des incidents de VBG. Le soutien psychosocial cherche à améliorer le bien-être du/de la survivant(e) en l’aidant à guérir, rétablissant le rythme de la vie normale, protégeant le/la survivant(e) de l’accumulation des évènements inquiétants, et encourageant le/la survivant(e) et sa famille à reconstruire leurs communautés de manière proactive et à envisager un avenir positif et optimiste. Ces services peuvent englober la gestion de cas qui fournit un appui individuel et aussi les activités de groupe qui visent l’appui émotionnel et la réintégration sociale.

Sécurité : Tous les prestataires de services doivent mettre en priorité et réfléchir à la sécurité et la sûreté du/de la survivant(e) et sa famille, ainsi que à la sécurité des autres prestataires qui apportent un appui. Ces services peuvent aussi englober l’appui des officiers police et judiciaire, mais ceci dépendra de la zone d’intervention et si ces agents sont bien habilités à répondre aux cas de VBG de manière positive et non-discriminatoire.

Assistance juridique et judiciaire : Cet appui offre des conseils juridiques aux survivant(e)s qui souhaitent dénoncer l’acte et déposer une plainte contre l’auteur de la violence devant un magistrat. Cette assistance aussi fournit une représentation des survivant(e)s devant les tribunaux et un accompagnement tout au long du processus. La réponse juridique dans certaines zones d’un projet est souvent très faible et limitée ; ainsi, il est important que le/la survivant(e) comprenne tous les avantages et les conséquences de poursuivre la justice afin de prendre une décision bien claire et informée.

  • Documentation et gestion des données

De manière générale, on se rappelle que les informations concernant les incidents spécifiques de VBG ne devraient PAS être partagées, surtout l’identité du/de la survivant(e), de sa famille, ou de l’auteur présumé de l’acte, et qu’il faut prêter attention à la distribution des données agrégées. Tous les principes directeurs concernant la collecte éthique et sécurisée des données doivent être respectés, et aucune information qui peut identifier un(e) survivant(e) ne sera intégrée dans un rapport quelconque concernant les incidents de VBG dans une zone d’intervention.

Les personnes chargées de collecter des informations auprès du/de la survivant(e) doivent être formées à la manière de remplir les formulaires et d’agir dans le respect des principes directeurs, surtout de la confidentialité et du respect des choix du/de la survivant(e). Les fiches de rapportage d’incident contiennent des informations extrêmement confidentielles et sensibles et ne peuvent être communiquées à autrui que dans des circonstances exceptionnelles. Les fiches doivent être gardées dans des lieux sécurisés et fermés à clé, avec un accès strictement limité.

Dans les projets financés par la Banque mondiale, parfois le projet peut entrer dans un accord avec un prestataire de services pour la prise en charge des cas de VBG, ce qui peut aussi englober un protocole de partage des données. Le rapportage des données liées aux VBG en dehors du prestataire de services sera limité au code de cas, au type de cas, à la zone et la date de l’incident, au lien de l’auteur présumé au projet (si connu), et à l’âge et au sexe du/de la survivant(e), toujours avec son consentement éclairé. Ceci se limitera au partage entre le prestataire et la structure qui gère le mécanisme de gestion des plaintes (MGP), et entre le prestataire envers l’Unité de gestion de projet (UGP) et la Banque mondiale, ainsi qu’avec la structure qui joue le rôle du consultant de supervision du projet.

La structure engagée en tant que consultant de supervision du projet fera aussi un rapport mensuel à l’UGP des données concernant le MGP, y compris les susdites données sur les cas de VBG, afin de suivre et d’assurer la bonne fonctionnalité du MGP. Les autres données sensibles seront enregistrées uniquement sur la fiche de plainte (voir Annexe), qui sera gardée dans un lieu confidentiel et sécurisé au niveau du prestataire de services en question, avec un accès strictement limité. Des données agrégées concernant le nombre de cas référés par le MGP, le nombre de cas toujours ouverts et pour combien de temps, et le nombre de cas fermés et le temps que ces cas ont été ouverts, peuvent être partagées par le prestataire, qui tient un accord de partenariat et de partage de données avec le projet, envers l’UGP, et par après, avec la Banque mondiale, afin de suivre la fonctionnalité et l’efficacité du MGP.

  • Cartographie des services

Voir Annexe 5.

  1. Dissémination des informations

La diffusion des informations sur ces procédures et les services disponibles dans les zones d’intervention du projet PURUK doivent se faire de manière continue. Il importe également de la conduire en direction des acteurs étatiques ainsi que de toutes les organisations intervenant dans le domaine des VBG dans les zones pertinentes. Étant donné que ces procédures sont un document dynamique, tout changement doit être communiqué à la communauté et à tous les acteurs dans les mêmes conditions.

La communauté devrait être particulièrement informée :

  • des endroits où se rendre pour obtenir de l’aide (« points d’entrée ») ;
  • des services disponibles et des modalités d’accès à ces services ; et
  • de ce à quoi elle peut s’attendre, y compris des renvois potentiels, ainsi que des rôles, des responsabilités et des limites des différents acteurs des conditions de confidentialité.
  • Fiches relatives aux plaintes d’EAS/HS

Voir Annexe 4 pour des exemplaires des formulaires relatifs aux fiches à utiliser pour des plaintes de VBG rapportées à travers le MGP et dans le cadre du projet PURUK :

  • Exemplaire 1 : Fiche de réception de plaintes liées á l’EAS/HS (fiche d’enregistrement et de code)
  • Exemplaire 2 : Fiche de réception de plaintes liées á l’EAS/HS (fiche de consentement et description des faits)
  • Exemplaire 3 : Fiche de consentement concernant les plaintes liées á l’EAS/HS (pour les non-victimes)
  • Exemplaire 4 : Fiche de vérification des faits (pour les structures d’examen)
  • Exemplaire 5 : Fiche de rapportage sur les plaintes (pour les prestataires de services)
  • Exemplaire 6 : Fiche de rapportage des résultats des vérifications (pour les structures d’examen)
  • Exemplaire 7 : Fiche de notification des résultats des vérifications (au gestionnaire)
  • Exemplaire 8 : Fiche de notification des actions adoptées (par le gestionnaire)
  • Ressource :

Banque mondiale, Note de bonnes pratiques : Lutter contre l’EAS/HS dans le cadre du financement de projets d’investissement comportant de grands travaux de génie civil (3iéme édition octobre 2022) .

GBVIMS, Outil de classement de la violence basée sur le genre (à utiliser avec le Système de gestion inter organisations des informations sur la violence basée sur le genre (IMSVBG)).

GBV Working Group (Whole of Syria), Standard Operating Procedures for Prevention of and Response to Gender-Based Violence, 2017.

Inter-Agency Standing Comité (IASC), Directives pour l’intégration d’interventions ciblant la violence basée sur le genre dans l’action humanitaire, 2015.

OMS, Principes d’éthique et de sécurité recommandés par l’OMS pour la recherche, la documentation et le suivi de la violence sexuelle dans les situations d’urgence, 2007.

Procédures opérationnelles standards pour répondre et prévenir les violences basées sur le genre (VBG) : Extrême Nord-Cameroun, Sous-Groupe de Travail – VBG – Extrême Nord, 2016.

UNHCR, La violence sexuelle et sexiste contre les réfugiés, les rapatriés et les personnes déplacées: Principes directeurs pour la prévention et l’intervention, mai 2003.

Annexe 5. Fiches relatives aux plaintes liées aux VBG

NB : Ces annexes devraient être adaptées en fonction des outils de collecte de données de VBG et bases de données déjà utilisées par les prestataires de services pour éviter des fardeaux inutiles aux prestataires et le double emploi dans les outils de collecte de données.

Exemplaire 1. Fiche de réception de plaintes liées á l’EAS/HS partie 1 (fiche d’enregistrement du nom / code et de consentement)

Formulaire de réception de plaintes liées aux VBG (partie 1)

Instructions :

Ce formulaire doit être rempli par un prestataire de services de VBG dès la réception d’un incident d’EAS/HS lié au projet afin d’enregistrer le nom, le code, et le consentement du/de la survivant(e), y compris si le/la plaignant(e) n’a pas consenti à être renvoyé(e) auprès du MGP de PURUK. Si le/la victime n’a pas consenti à être renvoyé auprès du MGP, veuillez ajouter la plainte dans la base de données, mais ne recueillez pas d’informations détaillées dans le formulaire de réception de plaintes (partie 2). Ce formulaire doit être archivé à part les autres outils de documentation et ne devrait pas être partagé.

Avant le début de l’entretien, le prestataire de services devrait rappeler à son client que tous les renseignements fournis demeureront confidentiels et traités avec soin. Ces informations ne seront partagées que sur son consentement avec le MGP de PURUK. Elle/il peut refuser de répondre à n’importe quelle question.

Nom du/de la plaignant(e) :

Code de la plainte :

(Il est possible d’utiliser soit le code d’incident GBVIMS, ou tout autre code généré pour documenter l’incident de VBG au sein du prestataire. Il est important que l’utilisation du code relie la plainte aux données concernant la prestation de services pour les cas de VBG. Bien que ces données ne doivent pas être divulguées au projet, elles sont importantes pour le suivi des dossiers par les prestataires et pour garder des liens entre l’identité du/de la survivant(e) et le code désigné.)

Numéro de téléphone/adresse du/de la plaignant(e) :

Le/la plaignant(e) a-t-il /elle consenti à être orienté(e) vers le MGP de PURUK ?    

Oui      c

Non     c

Cette information doit être conservée séparément du reste du formulaire de réception de plaintes liées á l’EAS/HS (partie 2), dans une armoire sécurisée et verrouillée.

Exemplaire 2. Fiche de réception de plaintes liées á l’EAS/HS partie 2 (fiche de consentement et de description des faits)

Formulaire de réception de plaintes liées á l’EAS/HS (partie 2)

Instructions :

Ce formulaire doit être rempli par un prestataire de services de VBG dès la réception d’un incident d’EAS/HS lié au projet, et seulement dans sa totalité, si le/la plaignant a consenti à être renvoyé(e) auprès du MGP de PURUK. Si le/la victime n’a pas donné son consentement, seulement la première partie du formulaire doit être remplie. Ce formulaire doit être archivé à part le formulaire d’enregistrement et les informations saisies dans la base de données des plaintes de VBG utilisée par le prestataire.

Avant le début de l’entretien, le prestataire de services devrait rappeler à son client que tous les renseignements fournis demeureront confidentiels et traités avec soin. Ces informations ne seront partagées que sur son consentement avec le MGP de PURUK. Elle/il peut refuser de répondre à n’importe quelle question.

Partie A :

Le/la plaignant(e) a-t-il/elle consenti à être renvoyé(e) auprès du MGP ?     
Oui c               Non c

SI OUI, veuillez remplir le formulaire dans sa totalité.

SI NON, veuillez demander le consentement du (de la) plaignant(e) uniquement pour partager, de façon anonyme, 1) le code de la plainte, 2) le type d’incident rapporté ainsi que la date et la zone de l’incident, 3) le lien de l’auteur présumé avec le projet (si connu), et 4) l’âge et le sexe du/de la survivant(e).

Expliquer que cette information ne sera utilisée par le projet que dans l’objectif de recueillir des informations sur les risques créés par le projet pour la sécurité et le bien-être des femmes et filles dans leur communauté et de prendre des mesures afin d’atténuer ces risques. Aucune donnée spécifique à l’incident en question, y compris l’identité du/de la victime, la localisation spécifique, etc., ne sera partagée en dehors du prestataire.

Le/la plaignant(e) a-t-il/elle consenti à partager les données notées ci-dessus ?
Oui c              Non c

Si OUI, veuillez remplir ci-dessous uniquement la date de la réception de la plainte, le code de la plainte, l’âge et le sexe du/de la victime, la date et la zone de l’incident, le lien de l’auteur présumé avec le projet (si connu), et le type de VBG.

Si NON, veuillez ne pas remplir le reste du formulaire.

Partie B :

Date de la réception de la plainte (jour, mois, année) :

Code de la plainte :

Âge et sexe du/de la victime :

Fille (<18)                   c

Femme (>=18) c

Garçon (<18)   c

Homme (>=18)           c

Heure, zone et date de l’incident rapportés par le/la victime :

Le nom/surnom/identité de l’auteur(s) présumé(s) est-il connu ? 
Connu c                      Inconnu c

Nom(s) :__________________________________________________

Fonction(s), si connue(s) :__________________________________________________

Selon le/la plaignant(e), veuillez vérifier si l’auteur présumé est lié au projet :

Oui                  c

Non                 c

Inconnu           c

Fonction de l’auteur présumé (si connu) :

Personnel d’entreprises congolaise ou sous-traitants  c

Personnel d’entreprises étrangères ou sous-traitants

Personnel de la mission de contrôle

Personnel de l’UGP                     c

Personnel sécurité (gardiennage, militaire, Police, FARDC, etc.)                   c

Inconnu                      c

Autre                           c  Veuillez expliquer :

Prière d’inclure une description physique de l’auteur présumé, si possible :

L’identité des témoins le cas échéant :

Compte rendu précis de ce qui a été dit par le/la victime :

Type de VBG rapporté:

Exploitation sexuelle                                                                                     c

Abus sexuel                                                               c

Harcèlement sexuel                                                    c

Autres                         c

Aucun incident d’EAS/HS vérifié                                                                 c

Quelqu’un d’autre est-il au courant ou a-t-il été mis au courant de la situation ?

Oui      c                                         Si possible, identifier qui ?______________________________

Non     c

Le/la plaignant(e) a-t-il/elle reçu des services (y compris le référencement vers d’autres prestataires de services) ?       Oui c               Nonc

SI OUI, préciser les services reçus :

Médicaux                                c

Psychosociaux                        c

Juridiques                               c

De sûreté/sécurité                   c

Autres                         c  Veuillez spécifier :

Est-ce que le/la victime, si différent(e) du/de la plaignant(e), a reçu des services (y compris le référencement vers d’autres fournisseurs de services) ?

 
Oui c               Nonc               Inconnu c

SI OUI, préciser les services reçus :

Médicaux                                c

Psychosociaux                        c

Juridiques                               c

De sûreté/sécurité                   c

Autres                                     c  Veuillez spécifier :

Autres observations pertinentes du prestataire :

Cette information doit être conservée séparément du reste du formulaire de réception de plaintes liées á l’EAS/HS (partie 1), dans une armoire sécurisée et verrouillée.

Exemplaire 3. Fiche de consentement des plaintes liées á l’EAS/HS (pour les non-victimes)

Formulaire de consentement pour la divulgation des informations

Le présent formulaire doit être lu au/à la plaignant(e) (si ce n’est pas le/la victime) dans sa langue maternelle. Il devrait être clairement expliqué au client qu’il/elle peut choisir l’une ou aucune des options répertoriées. Si le/la plaignant(e) est le/la victime, utiliser le formulaire de consentement standard sur la VBG.

Je, ___________________________________________________, donne mon accord à (Nom de l’organisation) de partager des informations sur l’incident que je leur ai signalé tel qu’expliqué ci-dessous :

  1. Je comprends qu’en donnant mon accord ci-dessous, je donne à (Nom de l’organisation) l’autorisation de partager des informations de mon rapport d’incident du cas spécifique avec le prestataire de service(s) que j’ai indiqué, pour que je puisse déposer une plainte.

Je comprends que les informations partagées seront traitées en toute confidentialité et avec tout respect, et partagées uniquement avec les personnes impliquées dans la gestion de la plainte et la réponse.

Je comprends que le partage de ces informations signifie qu’une personne parmi les experts en sauvegardes sociaux de PURUK peut venir me parler. En tout cas, j’ai le droit de changer d’avis au sujet du partage d’informations avec l’équipe de gestion des plaintes désignée de PURUK.

L’autorisation devra être marquée par le/la plaignant(e): Oui c             Non c (Ou le parent/tuteur si le/la plaignant(e) est âgé(e) de moins de 18 ans)
  • J’ai été informé(e) de et j’ai compris que certaines données, qui ne m’identifient pas, peuvent également être partagées pour la rédaction de rapports. Toute information partagée ne sera pas spécifique à moi ou à l’incident. Il n’y aura aucun moyen pour quelqu’un de m’identifier sur la base des informations qui ont été partagées. Je comprends que les informations partagées seront traitées avec confidentialité et respect.
L’autorisation devra être marquée par le/la plaignant(e): Oui c              Non c (Ou le parent/tuteur si le/la plaignant(e) est âgé(e) de moins de 18 ans)

Signature/Empreinte de pouce du/de la plaignant(e):

(Ou du parent/tuteur si le/la plaignant (e) est âgé(e) de moins de 18 ans)

________________________________________________________

Code de l’agent: __________________________________  Date: _________________

Nom du/de la plaignant(e) : _________________________________________________

Numéro de contact : _______________________________________________________

Adresse : ________________________________________________________________

Exemplaire 4. Fiche de vérification des faits pour la structure faisant la vérification

Formulaire de vérification des faits

Instructions :

Ce formulaire doit être rempli et mis à jour par la structure faisant l’examen de la plainte pendant le processus de vérification des faits. Si les détails doivent être modifiés par la structure, les mises à jour doivent être marquées avec la date de la mise à jour. Aucune donnée ne devrait être supprimée du formulaire. Toutes les informations peuvent être remplies en même temps. L’état de l’incident devrait être mis à jour dans la base de données de la plainte après chaque réunion de la structure.

Date de réception de la plainte (du prestataire de services) (jour, mois, année) :

Code de la plainte (tel que rapporté par le prestataire de services) :

Âge et sexe du/de la victime :

Fille (<18)                   c

Femme (>=18) c

Garçon (<18)   c

Homme (>=18)           c

Lien de l’auteur présumé au projet :

Oui                  c

Non                 c

Inconnu           c

Nom de l’auteur présumé (si connu) :

Fonction de l’auteur présumé (si connu) :

Travailleur du projet congolais  c

Travailleur projet etranger c

Travailleur d’un autre projet          c

 Individu n’ayant aucun lien avec le projet c

            c

c

FARDC                       c

PNC                            c

Inconnu                      c

Autre                           c  Veuillez expliquer :

Heure, zone et date de l’incident rapportés par le/la victime :

L’incident a-t-il été confirmé comme crédible après vérification ?   

Oui c               Non c              Vérification en cours c

Formes d’EAS/HS:

Abus sexuel                     c

Exploitation sexuelle       c

Harcèlement Sexuel          c

Type de VBG rapporté:

Exploitation sexuelle                                                                                     c

Abus sexuel                                                               c

Harcèlement sexuel                                                    c

Autres                         c

Aucun incident d’EAS/HS vérifié                              c

Le/la plaignant(e) a-t-il/elle reçu des services (y compris le référencement vers d’autres prestataires de services) ?       Oui c               Nonc

SI OUI, préciser les services reçus :

Médicaux                                c  Date :

Psychosociaux                        c  Date :

Juridiques                               c  Date :

De sûreté/sécurité                   c  Date :

Autres                         c  Veuillez spécifier :              Date :

Est-ce que le/la victime, si différent(e) du/de la plaignant(e), a reçu des services (y compris le référencement vers d’autres fournisseurs de services) ? 
Oui c               Nonc               Inconnu c

SI OUI, préciser les services reçus :

Médicaux                                c

Psychosociaux                        c

Juridiques                               c

De sûreté/sécurité                   c

Autres                         c  Veuillez spécifier :

Date de clôture de la vérification :

Date de notification du gestionnaire de l’auteur :

Nom du gestionnaire :

Date de notification du/de la plaignant(e) des résultats :

Notification de la mise en œuvre des actions reçue : Oui c               Non c

Date de la réception :

Action adoptée :

Aucune action/sanction                      c

Blâme                                                 c

Réprimande                                        c

Mise à pied                                         c

Licenciement avec préavis      c

Licenciement sans préavis      c

Autres actions                         c  Veuillez préciser :

Mise en œuvre de l’action/sanction vérifiée :   Oui c                Non c             Non applicable c

Date de la vérification :

Noter ci-dessous toute communication de suivi avec le/la plaignant(e) (par le prestataire de services et/ou directement par la structure faisant l’examen, uniquement où strictement nécessaire).

Par exemple : Quand / si un examen a commencé, ou que la plainte a été déterminée d’avoir une base insuffisante pour continuer ; quand la vérification a été conclue ; les résultats de la vérification. Il peut également inclure les préoccupations soulevées par le/la victime à travers le processus de vérification (tel que communiqué par le prestataire), si le/la victime a choisi de déposer une plainte, etc.

Ces informations devraient être conservées en toute sécurité, dans un lieu sécurisé et verrouillé, avec un accès strictement limité.

Exemplaire 5. Fiche de rapportage sur les plaintes liées aux VBG (pour les prestataires de services de VBG)

Outil de rapportage de plaintes liées aux VBG

Instructions :

Le prestataire de services doit remplir ce formulaire après avoir réceptionnée le/la survivant(e) et seulement après avoir eu son consentement éclairé à être référé(e) au système du MGP de PURUK. Le prestataire devrait partager la fiche avec la structure qui gère le MGP dans un délai de 24 heures après la réception de la plainte et aussi avec la Coordination Générale, qui la transmettra directement à la Banque Mondiale.

Si un contrat et un accord de partage de données ont été signés entre le prestataire et le projet PURUK, ces informations devraient également être inclues et communiquées d’une manière agrégée à la Coordination Générale sur une base mensuelle.

Date de réception de la plainte auprès du prestataire (jour, mois, année) :

Code de la plainte (tel que rapporté par le prestataire) :

Âge et sexe du/de la victime :

Fille (<18)                   c

Femme (>=18) c

Garçon (<18)   c

Homme (>=18)           c

Date de l’incident (jour, mois, année) :

Zone de l’incident :

Lien de l’auteur présumé au projet :

Oui                  c

Non                 c

Inconnu           c

Exploitation sexuelle                                                                                     c

Abus sexuel                                                               c

Harcèlement sexuel                                                    c

Autres                         c

Aucun incident d’EAS/HS vérifié                 

Le/la plaignant(e) a-t-il/elle reçu des services (y compris le référencement vers d’autres prestataires de services) ?       Oui c               Nonc

Est-ce que le/la victime, si différent(e) du/de la plaignant(e), a reçu des services (y compris le référencement vers d’autres fournisseurs de services) ?

 
Oui c               Nonc               Inconnu c

Exemplaire 6. Fiche de rapportage de résultats des vérifications des plaintes liées á l’EAS/HS (pour la structure faisant l’examen de la plainte)

Outil de rapportage de résultats des vérifications des plaintes liées á l’EAS/HS

Instructions :

La structure faisant l’examen de la plainte liée á l’EAS/HS doit remplir le présent formulaire après la vérification d’un incident d’EAS/HS  lié au projet PURUK. Dans les 24 heures après la fin de la vérification (et un maximum de huit (8) semaines après la réception de la plainte), la structure doit partager une copie de ce formulaire avec la Coordination Générale, qui à son tour, le transmettra à la Banque Mondiale. Cette information devrait également être incluse et rapportée d’une manière agrégée dans la base de données des plaintes sur une base mensuelle.

Date de réception de la plainte auprès du prestataire (jour, mois, année) :

Code de la plainte (tel que rapporté par le prestataire) :

Âge et sexe du/de la victime :

Fille (<18)                   c

Femme (>=18) c

Garçon (<18)   c

Homme (>=18)           c

Date de l’incident (jour, mois, année) :

Zone de l’incident :

Lien de l’auteur présumé au projet :

Oui                  c

Non                 c

Inconnu           c

L’incident a-t-il été confirmé comme crédible après vérification ?   

Oui c               Non

Date de clôture de la vérification :

Formes d’EAS/HS:     

Exploitation sexuelle                                                                                     c

Abus sexuel                                                               c

Harcèlement sexuel                                                    c

Autres                         c

Aucun incident d’EAS/HS vérifié                 

Le/la plaignant(e) a-t-il/elle reçu des services (y compris le référencement vers d’autres prestataires de services) ?       Oui c               Nonc

Est-ce que le/la victime, si différent(e) du/de la plaignant(e), a reçu des services (y compris le référencement vers d’autres fournisseurs de services) ?

 
Oui      c          Nonc               Inconnu c

Gestionnaire de l’auteur notifié :

Oui      c          SI OUI, date de notification :

Non     c

Action/sanction vérifiée : Oui c          Non c                Non applicable c

Exemplaire 7. Fiche de notification des résultats des vérifications des plaintes liées á l’EAS/HS (pour la structure faisant l’examen de la plainte au gestionnaire)

Outil de notification des résultats des vérifications des plaintes liées á l’EAS/HS

Instructions :

La structure faisant l’examen de la plainte doit remplir le présent formulaire après la fin du processus de vérification. La structure doit partager une copie de ce formulaire avec le gestionnaire au niveau le plus haut dans l’entreprise ou l’agence du personnel concerné. Ce gestionnaire aura cinq (5) jours pour notifier la structure de la décision de sanction/action prise.

Date de la transmission de la notification au gestionnaire :

Nom du gestionnaire à qui la notification est envoyée :

Code de la plainte (tel que rapporté par le prestataire) :

Âge et sexe du/de la victime :

Fille (<18)                   c

Femme (>=18) c

Garçon (<18)   c

Homme (>=18)           c

Nom de l’auteur :

Fonction de l’auteur :

Travailleur  du congolais      c

Travailleur du projet etranger    c

Travailleur d’un autre projet        c

Individu n’ayant aucun lien avec le projet        c

            c          c

FARDC                       c

PNC                            c

Inconnu                      c

Autre                           c  Veuillez expliquer :

Date de l’incident (jour, mois, année) :

Zone de l’incident :

L’incident a-t-il été confirmé comme crédible après vérification ?   

Oui c               Non

Formes d’EAS/HS

Exploitation sexuelle                                                                                     c

Abus sexuel                                                               c

Harcèlement sexuel                                                    c

Autres                         c

Aucun incident d’EAS/HS vérifié                 

Autres éléments sur l’incident, tel que vérifiés comme crédibles (sans divulguer l’identité du/de la survivant(e) et/ou plaignant(e)) :

Ces informations devraient être conservées en toute sécurité, dans un lieu sécurisé et verrouillé, avec un accès strictement limité.

Exemplaire 8. Fiche de notification des actions adoptées suite aux vérifications des plaintes liées á l’EAS/HS (pour le gestionnaire)

Outil de notification des actions adoptées suite aux vérifications des plaintes liées á l’EAS/HS

Instructions :

Ce formulaire doit être rempli par le gestionnaire au niveau le plus haut dans l’entreprise ou l’agence du personnel concerné dans les cinq (5) jours qui suivent la fin de l’enquête sur un incident d’EAS/HS. Avec ce formulaire, le gestionnaire informera la structure faisant l’examen de la plainte de l’action/sanction adoptée, si retenue nécessaire, suite aux résultats de la vérification faite par la structure.

Date de la transmission de la notification à la structure :

Code de la plainte (tel que rapporté par le prestataire) :

Nom(s) des staffs sanctionnés :

Date de notification de(s) staff impliqué(s) :

Action adoptée :

Aucune action/sanction                                  c

Blâme                                                             c

Réprimande                                                    c

Mise à pied                                                     c

Licenciement avec préavis                 c

Licenciement sans préavis                  c

Autres actions                                     c               Veuillez préciser :


[1] https://thedocs.worldbank.org/en/doc/6f3d9ddc6010c4221315dd1282958e41-0290032022/original/SEA-SH-Civil-Works-GPN-Third-Edition-Final-October-12-2022.pdf

[2] Il est fortement recommandé que ce poste soit occupé par une femme, compte tenu de la prépondérance des femmes dans la main-d’œuvre de Kananga.

[3] L’analphabétisme était estimé à 20% en 2021 au niveau national.

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